Actividades Atención al cliente

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Atención al cliente

Identifica una situación en la que estuviste totalmente satisfecho/a con el servicio recibido. Explica, desde la perspectiva de comunicación interpersonal, cómo se produjo el proceso de atención al cliente y qué aspectos identificas claves en el éxito de esa relación.

Identifica una situación en la que no recibiste un buen servicio. Explica, también desde la perspectiva de comunicación interpersonal, cómo se produjo el proceso de atención al cliente y qué aspectos identificas claves para que la situación fuera desagradable.

Experiencia satisfactoria: Devolución de importe en factura Vodafone

La situación es la siguiente: Hice un viaje a EEUU con mi madre; contraté el servicio roamming para hacer llamadas y usar internet durante mi viaje. Cuando llegamos a España y recibimos la factura, la cantidad a pagar era enorme y no estaba reflejado el servicio roamming por ningún sitio. Cuando nos dimos cuenta, llamamos y nos dijeron que no nos preocupásemos que lo iban a consultar y se solucionaría. Al día siguiente, ya estaba solucionado y abonada la cantidad a los dos días.  

El chico que me atendió al otro lado del teléfono cumplió las siete llaves de calidad para un servicio de atención al cliente: educación, respeto, cortesía, amabilidad... En todo momento su actitud fue positiva y de ofrecernos una solución. Su trato fue personalizado. La comunicación fue eficaz explicándome lo que él iba a hacer y a consultar y lo que nosotros teníamos que hacer.

Sólo puedo decir que en esta ocasión el trato fue estupendo, el chico fue  amable en todo momento, explicándome todas las pautas a seguir. Fue una conversación eficaz con éxito: me sentí escuchada, bien tratada, esperanzadora y con el problema resuelto.

Experiencia insatisfactoria: Mal trato recibido

La situación es la siguiente: mi madre lleva a limpiar unas cortinas junto con sus correspondientes caídas de unos ventanales enormes de la planta baja de mi casa. Resulta que cuando fuimos a recogerlos y los llevamos a casa y los pusimos de nuevo, nos dimos cuenta de que se habían encogido 2 palmos, de que la textura no era la misma, sino que era mucho más delgadita y que el color se había perdido: en conclusión, nos las habían abrasado.

Fuimos a reclamarlo a la tintorería. Los dependientes nos echaban la culpa a nosotras diciéndonos que lo habríamos lavado posteriormente en casa y etc y pusimos una queja y fuimos a la asociación de consumidores y de ahí fuimos al perito y todo el lío que conlleva algo así. Conclusión: nos dijeron que no teníamos nada que hacer contra el encargado de la tintorería, que le conocían a este hombre por anteriores casos prácticamente iguales y que era inútil luchar contra él porque íbamos a perder; y efectivamente, así fue. Alegó cosas y saco de la manga un montón de cosas que no supimos que hacer ni nada porque nos pilló de novatas. Y la gente se puede preguntar: ¿y todo por unas cortinas? No es por el simple hecho de lo que valgan (que eran carísimas), sino de la impotencia y rabia y de la cara de idiota que se te queda y más pensando que la tintorería tiene un seguro para estos casos… Pues desde entonces, hemos dejado de llevarle las cosas e incluso damos malas opiniones y aconsejamos a nuestros amigos que no vayan.

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