Aspectos del proceso de fidelizacion de clientes de entes bancarias en el gran concepcion

[pic 1]                                         Universidad de Concepcion                                  [pic 2]

Facultad de Ciencias Economicas y Administrativas

Departamento de administracion

 “ASPECTOS DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS EN LA CIUDAD DE CONCEPCIÓN”

JOSÉ MORALES CASTILLO

JOSEMIMORALES@UDEC.CL

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

 PROF. FERNANDO FUENTES HENRIQUEZ

ÁLVARO ESCOBAR GONZÁLEZ

CONCEPCION, 26 DE NOVIEMBRE DEL 2018

Key Word: Proceso de Fidelización , Instituciones Bancarias,

Índice

Resumen…………………………………………………………………………………………………        3                        

1. Introducción………………………………………………………………………………………………        4

1. Justificación del problema
2. Implicancias
3. Objetivos de la investigación                                 

1. Discusión bibliográfica………………………………………………………………………………………         7                                          

1. Modelo de primero orden
2. Modelo de segundo orden  
3. Concepto de fidelidad
4. Confianza  
5. Satisfacción                           
6. Calidad
7. Generación de lealtad
8. Compromiso  
9. Imagen  

1. Hipótesis ……………………………………………………………………………………………………..  18  

1. Metodología de investigación……………………………………………………………………………..        19

1. Método de la investigación
2. Modelo aplicar en la investigación
3. Recolección de datos
4. Tabulación de los datos
5. Tamaño muestral

1. Método muestral …………………………………………………………………………………………            24

1. Medición de las hipótesis……………………………………………………………………………….        25

1. Análisis normalidad
2. Análisis factorial
3. Análisis del Alpha de Cronbach
4. Análisis de la correlación
5. Análisis del coeficiente de Pearson    

1. Medición de la hipótesis…………………………………………………………………………………….        .27
2. Encuesta                     ………………………………………………………………………………….          29
3. Conclusiones                    …………………………………………………………………………………..         36
4. Bibliografía                …………………………………………………………………………………          38

Resumen:

En este estudio se enfocará en el proceso de fidelización de los clientes de las instituciones bancarias en concepción. En chile existen 20 entes bancarios que operan dentro de nuestro país en los distintos servicios financiero que cada institución ofrece. Estos entes bancarios cada vez están enfocados en crear una relación solida con los clientes, de manera que el cliente sienta que es la prioridad para el banco. En si los bancos han tenido que recurrir a una restructuración, ya que el cliente, hoy en día, paso a ser lo más importante.

Hoy en día los servicios bancarios han pasado a tener relevancia no solo en un público especifico, hoy en día están aumentando el nicho en los cuales operan, ya que se le ofrece estos servicios a público más generalizado, a un público que requiere poca información para ya obtener lo que más los satisfaga en términos económicos

La alta competencia que hoy existe obliga a cada banco a idear una estrategia para captar clientes y fidelizarlo. Esto genera un vínculo más de carácter emocional, hacer sentir parte del banco al cliente.

La finalidad de este estudio es demostrar que existe una fuerte relación entre el servicio que otorgan los entes bancarios y la fidelización de clientes, debido a que los distintos entes bancarios están abriéndose a nuevos mercados y distintos nichos por los beneficios que distintos bancos están ofreciendo hoy día, la gente se siente atraída hacia estos servicios debido a los beneficios que se ofrecen. Dicho esto, el proceso de fidelización conlleva una disminución en los costos operacionales.

Para la elaboración de este estudio se enfocará en la obtención de información secundaria de libros, publicaciones académicas, otras memorias, información primaria y aplicación de encuestas que servirán para determinar resultados a base de los instrumentos que se crearán para medir la fidelización del cliente por parte del sector bancario.

El tipo de investigación será de carácter exploratoria, para ver en detalle que saben, prefieren y satisface las distintas necesidades de la población. Esto pretende darnos una visión general aproximada, respecto a una determinada realidad.

En este caso el instrumento a utilizar será la elaboración de una encuesta que buscará medir cada variable que afecta a esta problemática y así poder tener un acercamiento a lo que el consumidor valora y observa dentro de la ciudad de concepción. Esta investigación se centra en la preferencia del consumidor en la zona ya nombrada debido a que no hay alguna investigación que se centre en esta medición. Comúnmente el número de cuentas corrientes, créditos de consumo y servicios bancarios que la gente prefiere y adquiere será un ítem fundamental para analizar la preferencia de la gente, por qué elige será visto de cuando conforme los deja el servicio bancario que eligen

...