Optimización De Un Proceso De Atención Al Cliente Es Una Entidad Bancaria En La Ciudad De Barranquilla

Titulo

Optimización de un proceso de Atención al cliente es una entidad bancaria en la ciudad de Barranquilla

Objetivo general

"Optimizar el sistema de línea de espera del proceso de atención al cliente en una entidad bancaria de la ciudad de Barranquilla“

Objetivos específicos

• Realizar un estudio de Tiempos de atención y razones de llegadas para establecer las condiciones actuales iniciales del sistema de Líneas de Espera.

• Simular un sistema de líneas de espera usando parte de las condiciones iniciales y alterándole los servidores o los canales, con sus respectivos análisis de Costos.

Introducción

En la vida diaria las colas son un aspecto que se encuentra continuamente en nuestras actividades diarias. Por ejemplo al pagar la cuenta en un supermercado, en los Bancos, etc., por lo cual se dice que el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar un servicio a un alto número de clientes o de trabajos. Es decir que el estudio de las colas es importante porque aporta tanto una base teórica del tipo de servicio que puede esperar el cliente de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Con respecto a lo explicado anteriormente, se plantea como un proceso muy útil al desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo decolas.

Antecedente

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

La idea de teoría de colas es minimizar en todos los sentidos, tanto como de minimizarles el tiempo de espera a los clientes, como costos de servicio, para así el mejoramiento del servicio prestado y satisfacción de los clientes.

Metodología empleada

La realización de este proyecto se ha llevado a cabo conforme al siguiente plan de trabajo:

Proyecto de estudio

Cada uno de nosotros mantuvimos reuniones de trabajo para la selección del ámbito del proyecto, para si llegar a la correcta definición de los puestos de trabajo sobre los cuales se centraría el estudio.

Exploración documentada

La idea de este ciclo, fue la realización de una amplia revisión bibliográfica con la finalidad de obtener información detalla del sector (problemas más frecuentes, buenas prácticas, experiencias anteriores, metodologías existentes, etc).

Preparación del campo

Para adquirir la información de los puestos de trabajo el objeto de estudio (resumen de la tarea, elementos y equipos utilizados, tiempo, etc)

Durante la preparación del campo, se realizaron entrevistas al personal de los diferentes puestos de trabajo, con la finalidad de identificar los problemas tanto físicas como psicologico.

Justificación

A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación como lo fueron las encuestas se ha determinado que la problemática que existe en las entidades financieras es debida a la congestión de filas en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio mas ágil y exitoso.

En la actualidad, líneas de espera se han convertido en parte de la vida diaria del hombre. Este cambio se debe al vertiginoso crecimiento del tercer Sector de la economía global que según el Departamento Nacional de Planeación (2000), incluyen todas aquellas actividades que no producen una mercancía en sí, pero que son necesarias para el funcionamiento de la economía como por ejemplo: los servicios. Esto se evidencia, cuando el hombre en su cotidianidad opta por comprar un boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el supermercado, pagar un servicio, enviar un paquete por correo, etc. Y, dentro de la rutina de acciones anteriores esta el hacer una “Cola”, es decir, entrar a hacer parte de un sistema de líneas de espera. Solo por hacer algunos comentarios según Laura Soto (2002) a través de esto se puede inferir que el tiempo que la población de un país se pierde en gran parte, en colas es un aspecto importante en el tipo de vida como en la eficacia de su economía.

Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy beneficiosos para determinar cómo elaborar un sistema de colas de la manera más efectiva. En este aspecto disponer de demasiada capacidad de servicios para operar el sistema implica costos excesivos; pero se dice que al no disponer con suficiente capacidad de servicio, la espera aumenta con todas sus desafortunadas consecuencias dentro de un mercado mas y mas exigente . Estos modelos permiten encontrar un equilibrio o un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera. (Prof. Lauro Soto, 2002)

Por otro lado no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo; entonces una de las opciones para aclarar la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. Los ingenieros y Administradores, reconocen el equilibrio que debe haber entre el costo de proporcionar buen servicio y el costo del tiempo de espera del cliente o de la máquina que deben ser atendidos o en su efecto la maquina esperando trabajo.

Seguido a lo anterior los ingenieros desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más. Sin embargo los Administradores contemplan

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