Calidad de servicio y atención al cliente en las entidades financieras

[pic 1]

Calidad de servicio y atención al cliente en las entidades financieras

Quality of service and customer service in financial institutions

Autor: Loarte Santos Luz Marlene

Universidad María Auxiliadora

luzmarls48@gmail.com

https://orcid.org/0009-0005-0392-9661

Lima – Perú

Coautor: Alfaro Argumedo Rosmery

Universidad María Auxiliadora

rosmeryargumedo2@gmail.com

https://orcid.org/0000-0002-1395-9099

Lima – Perú

RESUMEN

Mediante este artículo de investigación daremos a conocer sobre la calidad de servicio que brindan las entidades financieras o más conocidas como las entidades bancarias  , donde abordaremos alternativas de solución para mejorar sus servicios de los usuarios y así poder captar un aumento en las participaciones en los mercados  de varios sectores del Perú y que estas personas puedan ser atendidas de manera oportuna, logrando una satisfacción con la  entidad bancaria.

 Es por ello, que mediante esta investigación se pueda concretar que estas personas tengan un servicio de calidad por parte de los asesores bancarios , de manera que pueda satisfacer a los clientes , ya que es esto será una característica primordial  donde se podrá evidenciar la competitividad y diferenciación de los bancos.

Adicionalmente en estas entidades financieras , se puede inducir a un plan de mejora para una rápida atención  en lo que respecta las ventanillas, plataformas, cajeros automáticos, banca por teléfono, etc,  en se ha propuesto  y esto será con el objetivo de tener un amplio panorama de este tema. Asimismo, en este trabajo se podrá determinar los tiempos de espera en atención por asesorías e información solicitada en lo que respecta los usuarios , y que esto se pueda agilizar y estos serán aspecto fundamentales  para que el cliente esté satisfecho.

Este tema contribuye académicamente y sobre todo se enfoca en el área de atención al cliente y contribuye  para el desarrollo de las entidades financieras.

Palabras clave: Servicio de Atención al Cliente, entidades  financieras , cliente, usuario financiero,consumidor, reclamación, queja, competitividad.

ABSTRACT

Through this research article we will make known about the quality of service provided by financial entities or better known as banking entities, where we will address alternative solutions to improve their user services and thus be able to capture an increase in the participation of the entities Financial institutions from various sectors of Peru and that these people can be attended to in a timely manner achieve satisfaction with the bank.

That is why, through this investigation, it can be specified that these people have a quality service from the bank advisors, so that they can satisfy the clients, since this will be a fundamental characteristic where it will be possible to demonstrate the competitiveness and bank differentiation.

Additionally, in these financial entities, an improvement plan can be induced for rapid attention in what respects the windows, platforms, ATMs, telephone banking, etc., in which it has been proposed and this will be with the objective of having a broad overview of this topic.

Likewise, in this work it will be possible to determine the waiting times in attention for advice and information requested in what respects the users, and that this can be expedited and these will be fundamental aspects so that the client is satisfied.

This subject contributes academically and, above all, focuses on the area of ​​customer service and contributes to the development of financial entities.

Keywords: Customer Service, financial entities, client, financial user, consumer, claim, complaint, competitiveness.

1.  INTRODUCCION

Actualmente existe disconformidad por parte de los usuarios en diferentes entidades financieras con respecto a la atención que brindan las entidades financieras, estos reclamos percibidos son muy frecuentes actualmente porque están disconformes con los servicios que se brinda y esto es un tema muy alarmante.

Tenemos gran índice de los reclamos en los sectores bancarios y especialmente es por los malos servicios que se brinda y esto afecta que estos cliente estén insatisfechos. Es por ello que la entidad bancaria debería proteger los productos que brindan a los clientes , así como las tarjetas de crédito,porque este es el más consumido como también es el que más se reclama y existen altos índices de reclamos por compras no reconocidas.

Frente a este a estas situaciones de reclamos gran parte de los usuarios tienen una afectación negativa en lo que es satisfacer a ellos mismos , es por ello, se en este trabajo de investigación se pueda dar alternativa de solución a  las entidades financieras  mediante los reportes de tiempos en lo que respecta la atención y la cantidad  de los reclamos que se hace de las operaciones que no reconocidas.Además, con ello se podrá realizar un panorama más detallado en cuanto a este tema de investigación.(Yesenia & Napanga, 2020)

En tal sentido debemos destacar que cuando estamos antes un cliente satisfecho con el servicio que se está brindando  , este podría volver  a consumir el producto o servicio que tenía y con ello se está consiguiendo que pueda volver a la entidad financiera . También, este cliente podría dar unas buenas  referencias a otro cliente sobre el servicio que se está brindando de esta manera  será muy beneficioso aquí podemos resaltar,un cliente satisfecho nos ayudará a mejorar el crecimiento de la entidad bancaria y ayudará en la rentabilidad de la entidad.

Según (Sernovitz, 2013).nos dice que es muy importante la fidelidad del cliente  ya que con ello podemos recibir un mayor alcance en el mercado y esto será sin mencionar que este cliente leal estará dispuesto a pagar más por un servicio excepcional. , es por ello que,  aquí se demuestra una relación directa entre el servicio y el nivel de satisfacción que alcanza el cliente al momento de elegir una entidad bancaria. 

También, (Cook, 2008)  nos señala que en la actualidad  existe clientes  con más opciones que antes y requieren un de un buen servicio.Por consiguiente, es importante tener en cuenta que no podemos dar por hecho la lealtad del cliente de manera que, hoy en día  existen diversas investigaciones sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diversas áreas;  pero  en el las entidades financieras  cuando no enfocándonos en el cliente de perfil empresarial, aún no hay un mayor estudios.

...