Aplicaciones móviles y la gestión de atención al cliente en la entidad caja Arequipa
Enviado por romulomejiatupa • 1 de Enero de 2024 • Tesis • 6.511 Palabras (27 Páginas) • 99 Visitas
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO KHIPU
“Año de la Unidad, la Paz y el Desarrollo”
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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
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Autor(es):
Quispillo Carrasco, YHOSELIN
Paucar Mescco, JAIMIN MANUEL
Asesor:
Mag. Rondón Tamayo, CARLOS FRANCISCO
CUSCO – PERÚ
2023
AGRADECIMIENTOS
Doy gracias a dios por haberme dado la vida y haberme permitido desarrollar este proyecto ya que, a pesar de las complicaciones, percances me dio las fortalezas para seguir adelante A mi familia por su comprensión y estimulo constante, además de su apoyo incondicional a lo largo de mi carrera Y a todas las personas que de una y otra manera me apoyaron en la realización de este trabajo y especialmente a mis docentes que me ayudaron en el proceso de formación.
(Quispillo Carrasco, YHOSELIN)
Primeramente, doy gracias a Dios por permitirme tener la grata experiencia dentro del INSTITUTO KHIPU, agradecer por permitirme convertirme en un profesional de una carrera que me apasiona, de la misma manera agradecer a cada uno de los docentes que fueron parte del proceso de mi formación, ya que ellos fueron los responsables en dejar a un buen grupo de compañeros graduados.
Finalmente agradecer a mi madre, difunto padre y mis hermanas(os) mayores por apoyarme en cada decisión y proyecto mío. Les agradezco infinitamente, mi afecto y respeto hacia todas ustedes mi hermosa familia y participes de este proyecto.
(Paucar Mescco, JAIMIN MANUEL)
RESUMEN
La presente tesis titulada “Aplicaciones móviles y la gestión de atención al cliente en la entidad caja Arequipa” tiene como objetivo elaborar el diseño de una aplicación móvil que apoye en la mejora de la gestión de atención al cliente para la entidad bancaria Banco Financiero. El estudio de investigación es de tipo aplicada, la metodología empleada para la recopilación de datos fue la encuesta a una parte de la población de estudio conformada por 272 clientes se diseñó un cuestionario de dos variables: Aplicación móvil y Gestión de Atención al cliente. Los resultados que se obtuvieron en las encuestas demostraron que la gestión de atención al cliente en la entidad Financiero presenta diversos problemas por lo que se propone una aplicación móvil. La aplicación móvil muestra los trámites que dispone la entidad Financiero para que el usuario pueda seleccionarlos y obtener información. En cualquier momento podrá reservar un turno en el trámite que desee recibiendo notificaciones periódicas del avance de la fila y mostrando datos importantes como el turno actual la cantidad de personas que faltan para ser atendida y el promedio de tiempo de atención. El usuario podrá navegar por la aplicación de una manera intuitiva porque presenta pantallas y opciones de una manera sencilla y de fácil uso En conclusión la propuesta de solución tiene como objetivo mejorar el tiempo de espera de los clientes optimizar el mecanismo de atención al cliente y mejorar la satisfacción de los clientes.
Palabras clave: Aplicación móvil, Gestión de atención al cliente
Abstract
This thesis entitled "Mobile applications and customer service management in the Arequipa - Cusco bank entity, aims to develop the design of a mobile application that supports the improvement of customer service management for the bank Banco Financiero. The research study is of an applied type, the methodology used for the collection of data was the survey, to a part of the study population made up of 272 clients, a questionnaire of two variables was designed: Mobile Application and Customer Service Management. The results obtained in the surveys showed that customer service management at Banco Financiero presents various problems, which is why a mobile application is proposed. The mobile application shows the procedures available to the Financial Bank so that the user can select them and obtain information. At any time you can book a shift in the procedure you want, receiving periodic notifications of the progress of the line and showing important data such as the current shift, the number of people who are missing to be attended and the average service time. The user will be able to navigate through the application in an intuitive way, because it presents screens and options in a simple and easy-to-use way. In conclusion, the solution proposal aims to improve the waiting time of customers, optimize the customer service mechanism and improve customer satisfaction
Keywords: mobile application, customer service management
ÍNDICE
Contenido
AGRADECIMIENTOS 2
RESUMEN 3
Abstract 4
ÍNDICE 5
CAPITULO I: Problema Objeto de Investigación (POI 6
1.1. Descripción del Problema 6
1.2. Formulación del Problema 7
1.3. Objetivos de la Investigación 7
1.4. Justificación de la Investigación 8
1.5. Delimitación de la investigación 8
CAPITULO II: Marco teórico y conceptual 8
2.3. Antecedentes empíricos de la Investigación 11
CAPITULO III: Hipótesis y Variables. 16
3.1. Hipótesis General 16
3.2. Hipótesis Específicas 16
3.3. Identificación de Variables e indicadores 17
CAPITULO IV: Metodología 18
4.1. Tipo de Investigación 18
4.2. Nivel de Investigación 18
4.4. Población de Estudio 18
4.5. Tamaño de la Muestra 19
4.8. Técnicas de Análisis e Interpretación de la Información 20
Bibliografía 27
CAPITULO I: Problema Objeto de Investigación (POI).
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