El Proceso De Atencion Al Cliente

¿QUÉ ES DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE?

El proceso de atención al cliente se define como el conjunto de actividades que permiten cumplir las necesidades del cliente y la secuencia de estas actividades, se puede decir, que es uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio y que un trato inadecuado de este proceso es el responsable gran parte de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. La importancia de este proceso se refleja en que el mayor porcentaje de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente y esto provoca que el consumidor insatisfecho comunique a las personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- ETAPA 1: Iniciar el contacto. Es de suma importancia que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable. Esto se puede conseguir con:

• Saludar y sonreír.

• Personalizar el contacto.

• Invitar a hablar al cliente.

• Utilizar un tono de voz amable.

• Mirar a la cara del cliente.

• Orientarse hacia el cliente.

- ETAPA 2: Obtener información. Para satisfacer la necesidad del cliente es necesario conocer y comprender cuáles son y transmitirle que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. Para lograrlo es importante:

• Observar al cliente.

• Escuchar activamente.

• Sentir la posición del cliente.

• Preguntar de modo no rutinario.

• Reforzarle mientras habla.

• Asegurar la petición.

• Orientarse hacia el cliente.

- ETAPA 3: Satisfacer la necesidad. Esta etapa nos ayuda a Facilitar las indicaciones oportunas o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución. Para lograrlo hay que:

• Identificar la necesidad.

• Centrarse en su satisfacción.

• Hacerse comprender amablemente.

• Dedicar el tiempo necesario.

• Asegurar la satisfacción.

- ETAPA 4: Finalizar. En esta última etapa hay que asegurarse que la necesidad ha sido resuelta , creando una situación final positiva:

• Interesarse por peticiones añadidas.

• Despedirse amablemente.

• Hacerse comprender amablemente.

• Mirar y sonreír al cliente.

• No demorar el final.

Se puede aducir que, con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente, siempre detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.

CONCLUSIÓN

Como conclusión se puede terminar diciendo que el proceso de atención de servicio al cliente es la personalización de la atención y que si realizamos siempre esta personalización el cliente se sentirá tratado como una persona y esto puede ser percibido como un valor y la imagen de los clientes va a ser positiva.

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