Análisis y propuesta para la reducción de tiempo en el proceso de atención al cliente en una empresa bancaria

INDICE

Contenido

RESUMEN 2

TEMA DEL PROYECTO: 3

INTRODUCCION: 4

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5

OBJETIVO DEL PROYECTO 6

MARCO TEORICO 7

SERVICIO 7

SISTEMA DE COLAS 9

CALIDAD EN LA ATENCIÓN 12

ANALISIS DE LA INFORMACION FINANCIERA: 16

BALANCE GENERAL 2019-2021 16

ESTADO DE RESULTADOS 2019-2021: 20

ESTADOS DE CAMBIO EN EL CAPITAL 2019-2021 22

ESTADOS DE FLUJO DE EFECTIVO 2019-2021: 24

Bibliografía 28

RESUMEN

El presente trabajo de investigación se centrará en el proceso de atención en las Ventanillas, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de estos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado.

TEMA DEL PROYECTO:

Análisis y propuesta para la reducción de tiempo en el proceso de atención al cliente en una empresa bancaria.

INTRODUCCION:

En la actualidad los diversos procesos del banco consumen el recurso más importante de toda persona y empresa que es el tiempo, siendo este un recurso no renovable, recurrentemente los clientes y usuarios del banco manifiestan desagrado al realizar operaciones en el área de cajas, recibiendo notorias quejas a la sucursal por la larga espera del cliente al no ser atendido.

Este es el resultado de que en el área administrativa se mejoran los procesos para hacer más rápida la atención del cliente, pero en el área operativa en realidad hay muchos procesos que aun no se han mejorado para hacer esto más eficiente para los usuarios.

Resultando una mala imagen para la institución, ya que un cliente insatisfecho podrá hacer mala publicidad para el banco con sus familiares, amigos y colegas del trabajo, La lealtad es resultado directo de la satisfacción del cliente. Un cliente leal es un cliente que regresa.

De hecho, muchos estudios demuestran que existe la posibilidad de que un cliente fiel respalde tus productos o servicios y que incluso se los recomiende a sus amigos, colegas y familiares.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las filas se han convertido en la peor pesadilla de los clientes y tal vez en uno de los mayores retos de la empresa.

Se considera una problemática el tiempo de la travesía que tiene que pasar el cliente puesto que desde que llega a la sucursal se encuentra con filas excesivamente largas, contando con el personal completo en el área de cajas y un cajero depositador en la parte de atm no dando abasto para la atención al cliente, contando con dos filas que se derivan una para usuarios y clientes y otra para empresas y clientes distinguidos, una de ellas es que no esta regulado el tiempo que debe tardar un empleado atendiendo a un cliente, por otra parte hay clientes que acuden a realizar 1 operación y existen los clientes que realizan 2 o más operaciones siendo parte del problema.

Cuando uno investiga las teorías de las filas (pues existen múltiples), encontrando desde análisis estadísticos hasta creativas maneras de manejar las filas.

El gran dilema es cómo se logra, con el mismo espacio y teniendo cada vez un número mayor de clientes, atender de manera más ágil y adecuada a los usuarios y clientes del banco.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Siguiendo el enfoque propuesto, se desarrolla el siguiente trabajo de investigación, en el que se analiza cómo es la situación actual de los tiempos de espera; luego de ello se analiza cómo podría mejorarse la perspectiva actual y se plantea una propuesta de solución.

El objetivo principal del proyecto es elaborar la propuesta basada en la Gestión por Procesos, con la que, a través del compromiso de todo el personal, programas de capacitación y la elaboración de procedimientos, así como el control y monitoreo respectivos se puede aportar en gran medida a mejorar estos índices y a reducir los tiempos de espera de cada cliente. Este proyecto es un aporte a la mejora en el proceso de atención al cliente aplicable a la entidad bancaria en estudio, asimismo, constituye un punto de partida para la implementación de la Gestión por Procesos y un cambio en la cultura organizacional de la empresa.

Se busca desarrollar un sistema de filas en el cual este distribuido en usuarios, clientes, clientes distinguidos y empresas, los cuales también estén distribuidas el número de operaciones que se realizaran dentro del banco. Tomando como referencia un modelo de atención al cliente de 2 a 3 minutos por cliente o usuario. Contar con un sistema de auxiliar digital o video de cómo hacer una operación en el cajero depositador automatizado.

MARCO TEORICO

Santander México, es uno de los grupos financieros líderes en el país, centrado en la transformación comercial y en la innovación. Su negocio está enfocado en la Banca Minorista, con fuerte integración con Banca Mayorista, lo que se suma al impulso de los negocios de Banca Privada, Gestión de Activos y Seguros.

Tras el importante plan de inversión de los últimos años, el Grupo está preparado para crecer de manera rentable, recurrente y sostenible, además de aumentar la base de clientes vinculados y digitales y de mejorar la satisfacción del cliente.

Banco Santander México se constituyó en 1932 bajo la denominación de Banco Mexicano. Ha hecho distintas alianzas, adquisiciones y fusiones en el sector, destacando la de Grupo Financiero Serfin en el año 2000, consolidando su presencia en el país.

Desde 2016 ha desarrollado un plan de inversión de 15 mil millones de pesos para optimizar sus procesos e infraestructura con tecnología de última generación e impulsar los canales digitales.

SERVICIO

“La palabra “servicio” es usada para describir alrededor del 80 por ciento de la actividad económica en países en crecimiento, incluyendo, instituciones como: servicios

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