Satisfacción del cliente del nivel de calidad del servicio de las entidades bancarias estatales

REALIDAD PROBLEMÁTICA

Tapia (2010); en la tesis “Satisfacción del cliente del nivel de calidad del servicio de las entidades bancarias estatales”, presentada en la Facultad de Administración UNMSM, en el 2010 en la ciudad de Lima; obtuvo como conclusiones que: 1. No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo una de las causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo. 2. Que no brindan una atención personalizada siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, que la gran mayoría indicó que no reciben un trato amable y algunos que sólo a veces; se puede decir que en una medición este resultado no cumplirá los parámetros de satisfacción al cliente. 3. Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado ningún cambio para mejorar el llamado de colas desde que usan los servicios de dicha entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan ninguna innovación que beneficie a los clientes. 4. Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo de los clientes, además que los ambientes en donde esperan no tiene capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la intemperie exponiéndose a las temperaturas del clima.

Roca y Céspedes (2011) en el artículo publicado llamado “La ley y las prácticas de protección al consumidor en Perú” para la revista Gestión y política Pública, tiene como evidencia de estudio, se muestra un gráfico original del Indecopi. “Gráfica Denuncias” donde se puede concluir claramente que las denuncias por los Servicios Financieros que se brindan en el Perú, conforma el segundo mayor grado de porcentaje del total de denuncias que se realiza por la prestación de deficientes servicios.

Según Actualidad Empresarial (2012), concluye que, como se puede apreciar, la regulación de los derechos de los consumidores en la contratación de productos o servicios financieros constituye una materia muy importante, no solo por el hecho que existe una diferencia de poderes muy grande entre una entidad financiera y un cliente o consumidor final, sino porque se trata de productos o servicios que afectan de manera directa el patrimonio de los consumidores.

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