Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la pollería “Pollo Real”
Enviado por kennychavez • 23 de Noviembre de 2015 • Tesina • 2.613 Palabras (11 Páginas) • 676 Visitas
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
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CARRERA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
ASIGNATURA
MARKETING DE OPERACIÓN DE SERVICIOS
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la pollería “Pollo Real”
RESUMEN
El presente trabajo desarrolla la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la pollería “El Pollo Real S.A” en la ciudad de Arequipa e identifica cuál es la respuesta de estos frente al servicio.
El Pollo Real, es considerado como orgullo arequipeño por ser una de las primeras pollerías y por su tradición en la cocina. Cuenta con 07 filiales dentro de las principales calles de la ciudad y 3 franquicias ubicadas en Arequipa, Tacna y Cajamarca.
Se recogerá información por medio de entrevista a los trabajadores y Administrador en el local principal de la calle Piérola y se hará encuestas sobre la calidad y satisfacción del cliente del Pollo Real.
ABSTRACT
This research develops the quality of service and customer satisfaction of "El Pollo Real SA" in the city of Arequipa and identify what the answer of them to service.
El Pollo Real, is considered arequipeño pride in being one of the first pollerías and to have traditional food (pollo a la brasa). It has 07 branches in the main streets of the city and 3 franchises located in Arequipa, Tacna and Cajamarca.
Information will be collected through observation forms the main local street will Pierola and quality surveys and customer satisfaction Pollo Real to collect our information.
ANTECEDENTES
El Pollo Real es una empresa Arequipeña que se fundó el 23 de abril de 1981 en el centro de la ciudad, convirtiéndose en poco tiempo, en el espacio de comidas preferido por la población arequipeña por su exquisitez en el sabor hogareño del pollo a la brasa. Su motivación fue encontrar un mercado que no tenía un lugar destinado de venta y es así como propusieron preparar el mejor pollo a la brasa y servirlo para su público con las comodidades y características que identifican al Pollo Real.
Durante ese periodo se han llevado a cabo mucha recolección de información sobre el ambiente externo de la pollería como el ambiente interno, realizando así un análisis FODA que resalta en sus principales fortalezas la experiencia en el mercado y por su calidad en infraestructura y comida. El servicio al cliente es variado con respecto a sus distintos locales y a los servicios (diferentes al de un restaurant) que puede ofrecer.
También se han realizado análisis de la competencia que ha ido apareciendo en toda su trayectoria, este punto es importante para elaborar estrategias y conocer el entorno, así también es necesario conocer la competencia de las franquicias y su poder en el mercado.
Por último, se han encontrado análisis de los proveedores así como su poder de negociación (El rico Pollo es uno de los principales proveedores del Pollo real).
Tras estos análisis, los resultados han sido una lista inmensa de estrategias en las que resaltan las alianzas, campañas de marketing y capacitaciones.
INTRODUCCION
La presente investigación tiene un análisis sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente una empresa, la escogida por el equipo ha sido “El Pollo Real S.A.”, para que se pueda diagnosticar su situación actual y sus posibles estrategias para mejorar su participación en el mercado.
- PLANTEAMIENTO TEÓRICO
- Planteamiento del problema
- Descripción del problema
Llegar a más clientes satisfechos es nuestro objetivo más importante, así mismo, esto nos conlleva a prestar un servicio de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente es nuestra carta de presentación.
Es uno de los mercados más difíciles es el de las pollerías, el cual muestra diversos cambios, El Pollo Real es una de las pollerías más destacadas en Arequipa debido a su sabor y calidad en sus productos, sin embargo, debe reflejar y mantener la misma opinión respecto a sus propios servicios.
Con lo dicho anteriormente, que nuestro objetivo más importante es llegar a más clientes satisfechos, de esta manera prestar un servicio de buena calidad en los restaurantes pollería “El Pollo Real”,
- Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la pollería “El Pollo Real” respecto a la calidad del servicio que brinda en ciudad de Arequipa?
- Preguntas de investigación
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a su infraestructura?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente respecto al personal, así como la eficacia y rapidez con la que presta el servicio?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto al proceso de servicio al cliente y desempeño que presta el servicio?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los canales de atención que presta el servicio?
- Justificación de la investigación
La presente investigación servirá como antecedente para posteriores investigaciones, contribuyendo de esta forma con los futuros profesionales, proporcionando herramientas de mejora interna que aporten al fortalecimiento organizacional en beneficio de la productividad, en esta investigación de la empresa “El Pollo Real” con el afán de crecer y generar mayores utilidades , garantizando así la competitividad y rentabilidad de su respectivo negocio.
- Objetivos de la investigación
- Objetivo general
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a la calidad del servicio que brinda en el cercado de Arequipa.
- Objetivos específicos
- Conocer nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a su infraestructura.
- Determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto al personal, así como la eficiencia con la que presta el servicio.
- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto al proceso de servicio al cliente y desempeño que presta el servicio.
- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los canales de atención que presta el servicio.
- Marco Teórico
- Antecedentes
- Título: Caso Empresarial “El pollo real”
Autor: Lita Chávez Picardo, Fernando Lozada, Daniel Viveros, Alexander Iquiapaza, Jean Pool Vera
Año: 2011
Fuente: Biblioteca virtual Universidad Alas Peruanas
Resumen:
El presente trabajo describe en forma general el caso empresarial del Pollo Real en la ciudad de Arequipa.
El análisis FODA refleja que esta empresa Arequipeña destaca por los años de experiencia en el mercado y por su calidad en infraestructura y comida. El servicio al cliente es variado con respecto a sus distintos locales y a los servicios (diferentes al de un restaurant) que puede ofrecer.
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