CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos.

En medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán.

En marketing, un servicio es el valor agregado que se ofrece para vender un producto. Su principal objetivo es ofrecer un beneficio o satisfacer una necesidad al cliente durante la adquisición del producto, que además contribuye a destacar una empresa de su competencia.

La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una empresa, si ofrece un buen servicio tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el “bien” que vende. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero, estudio de mercado, etc.) para ofrecer un servicio de calidad.

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad" insisten que el "cliente" es importantísimo y la empresa debe estar orientada totalmente hacia ese personaje llamado genéricamente "cliente". El cliente es "el que compra nuestro producto" .

Entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente, pero ¿cómo lograremos que nuestros empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de adiestramiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado.

CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El presente artículo aborda el concepto de calidad en el servicio que realmente debe ser ampliado en función del cliente y del alcance de la gestión de satisfacción total. La calidad debe convertirse en una filosofía de vida, en actuante del comportamiento real y perceptible. Es por ello que definimos este concepto y consideramos que la calidad en el servicio es la que busca el cliente y nos hace realmente proyectar la imagen e identidad de la organización.

La calidad como categoría empresarial que denota eficiencia, fue introducido en la década de los años veinte, cuando EE:UU impulsada por grandes compañías como Ford Motor Company, American Telephone & Telegraph, Western Electric, etc., comienzan a implantar el criterio de calidad de diversas formas, el capitalista necesita rentabilidad o altos índices de producción y la competencia que garantizará la venta de sus productos.

La producción y el consumo de muchos servicios son inseparables. Es decir en términos generales, la calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación (usualmente como fruto de la interacción entre cliente y proveedor). Con frecuencia los usuarios de los servicios se encuentran allí donde éstos se producen, observando y evaluando el proceso de producción a medida que experimentan el servicio.

La calidad en el servicio, inherente principalmente a las empresas productoras de servicios, es aquella que cumpliendo su misión social, logra la satisfacción del cliente o consumidor respecto al nivel de expectativas, y produce actitudes positivas hacia el

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