Calidad Del Servicio Y La Conservación De Los Clientes

Introducción

Un vendedor tiene que presentar siempre un buen servicio de calidad al igual que las personas deben de demostrarlo, ya que eso habla muy bien de las empresas y los trabajadores, para lo que a continuación se detalla mas sobre este tema y como conservar a los clientes.

Calidad del servicio y la conservación de los clientes

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

• El cliente es de buena fe.

• El servicio es una inversión importante.

• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

• Un cliente es ya cliente antes de comprar.

• La calidad de servicio es un dominio prioritario.

• El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Imagen

• Expectativas

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