Calidad De Atencion Al Cliente

¡Cuantas anécdotas podemos contar entre los amigos sobre las vicisitudes que nos deparan los espacios gastronómicos! Ciento de historias circulan en las reuniones diciendo: ¡¿no sabes a dónde fuimos a cenar el otro día?! A lo cual le siguen las preguntas habituales: ¿y la comida qué tal era? y ¿te atienden bien? Allí suelen empezar las diferencias de criterios para medir cuan “buena o mala” fue la experiencia.

Justamente sobre esos criterios se abren interrogantes que pueden ser interesantes despejar.

Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el cheff de renombre, la carta más completa, otros, lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminación, con música ambiental, etc.

Quienes están en el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación, su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar. Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cómodas y el servicio bueno.

Pero ¿qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”?

El “servicio” tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos. ¿Qué significa esto? Que en la misma reunión de amigos, Juan puede decir: “A mí me pareció que el servicio fue muy bueno: mozo nos atendió muy bien, vino rápido cuando llegamos, nos sirvió las bebidas todo el tiempo, nos preguntaba si todo estaba bien y cuando pedimos la cuenta también la trajo sin demoras”. Mientras que María, su esposa, comenta: “la verdad que a mí me pareció que el mozo podría habernos dado más tiempo para elegir el menú, yo me sentí apurada, además me molesta que alguien esté todo el tiempo acercándose a la mesa para ver si tengo el vaso lleno o si todo está bien, y al final, ni siquiera nos ofreció algo más, simplemente trajo la cuenta”.

Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de “servicio” es subjetivo. Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿cómo establecer el criterio justo para cada cliente? ¿Cómo hace un mozo para saber qué debe hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes?

Pienso que antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberíamos acordar un primer principio básico: el dueño del restaurante tiene que establecer cuál será el criterio general de “buen servicio” que desea para su local. Cuando en la cabeza de los dueños o encargados, hay un criterio bien definido, todas las demás preguntas se van respondiendo en consecuencia.

Para dar un ejemplo. Si Pedro, que es el dueño de un restaurante piensa que “buen servicio es: atender rápido y no demorar en la atención”, sus mozos implementaran ese criterio en su quehacer cotidiano. Y el servicio general en todas las áreas deberá responder a este criterio: la cocina tendrá tiempos rápidos, los platos serán preelaborados para controlar los tiempos de cocción, deberá contar con suficiente personal para no incurrir en demoras con la entrega de los platos y el cobro del servicio.

O bien, “un buen servicio

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