SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE

“SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE

Cualquier empresa de cualquier parte de este planeta existe gracias a la

relación que establece con su público: consumidores que pagan por

bienes y servicios; empresas que se proveen a través de otras empresas

en alianzas estratégicas, de outsourcing o de mercado.

En todos los casos, la relación entre ambos se establece en términos de

un intercambio a través del cual el público (cliente) está dispuesto a

otorgar algo de su dinero, esfuerzo, atención o tiempo para recibir un

producto o servicio que le dé beneficio, satisfacción o solución por parte

de la empresa.

Productos y Mercados deben estar unidos por algo que haga posible su

intercambio. Un producto o servicio, más que el conjunto de sus

características físicas, representa para los clientes una solución a sus

problemas, una satisfacción de sus necesidades. En una expresión,

representa beneficios que la empresa hace claros a través de su

estrategia de posicionamiento.

Diferenciarse de sus competidores le permitirá crear una posición única y

exclusiva, una manera singular de competir, que se traduzca en un valor

agregado y superior para sus clientes.

A este valor superior para los clientes le llamamos ventaja competitiva,

es decir, una superioridad definitiva y claramente distinguible de un

producto o servicio, ofrecido bajo una identidad única y con valor

significativo a un segmento del mercado, dejar de tratar a los clientes

como números y darles su trato personalizado es la diferencia.

Una de las principales diferencias de las empresas hacia los clientes es

“El Espíritu de Servicio”, que es la disposición emocional hacia una

persona o situación, está basada en valores y creencias sobre la

sociedad, el trabajo y sus necesidades, haciendo que una persona

atienda de buena voluntad a otra persona o grupo, haciéndolo sentir

orgulloso y satisfecho de su trabajo.

Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLOGICO

“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD”

Material de Apoyo semana 4

Fecha:

Marzo 16 de 2009

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Las capacidades en el servicio son:

o El espíritu de servicio es la capacidad que una persona tiene de ir

más allá de las acciones cotidianas y de rutina.

o Cuenta con las habilidades técnicas, de actitud y aptitud para

atender las necesidades especificas de sus usuarios/clientes.

o Posee las habilidades interpersonales para tratar a los demás como

individuos integrales y no solo como necesidad, obligación o

responsabilidad.

El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y

actúan para crear clientes satisfechos, leales, que atraerán tarde o

temprano a otros más.

Satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o

realización de una necesidad, deseo o gusto”, lo cual, en términos de

investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en

términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la

necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.

La satisfacción del cliente es una respuesta de evaluación que éstos dan

acerca del grado hasta el cual un producto o servicio cumple con sus

expectativas, necesidades y deseos. Sensibilizarse acerca de ella sólo

tiene sentido en la medida que el proveedor esté dispuesto a cambiar su

manera de establecer una relación con ese cliente.

Podemos denominar como pilares a dichos aspectos esenciales que

contribuyen a que los resultados se puedan generar a través de los

diferentes responsables de la organización, por este motivo, resulta muy

conveniente darse cuenta, así como reflexionar acerca de cada uno de

estos:

Calidad

Cuando nos referimos a la calidad debe interpretársela a través de la

satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos

clientes y a los clientes ya existentes a través de cada contacto directo

con cada uno de ellos.

Este aspecto es tan importante que su efecto es determinante en la

continuidad de la venta de los productos o servicios en cuestión y viene

proveída por la directa acción del representante de la empresa desde que

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se realiza a partir del primer contacto entre la empresa proveedora y el

potencial comprador así como en todos los subsiguientes que surgirán

según la solidez del vínculo que se haya creado.

Venta - Compra

Cuando ambos conceptos se confunden hasta el punto de llegar a optar

por el más cómodo y menos riesgoso, esto se origina y sustenta por el

desconocimiento de cómo se logra que nos compren con satisfacción

como producto de una eficiente acción de ventas de calidad.

Ampliando en los detalles de la preferencia actual del consumidor, es

decir de quienes prefieren que "no les vendan", esto debería

interpretarse como que realmente no desean:

Ser atendidos de mal modo, con antipatía, sin ningún respecto a su

presencia, a su identidad como persona ni a sus verdaderos intereses; el

sentir que su presencia o llamada para efectuar una consulta molesta o

interrumpe otras actividades que pudieran estar realizando; escuchar

comentarios improvisados o que despierten dudas acerca de su

veracidad; que les ofrezcan todo el muestrario de oferta sin que sean

consultados acerca de lo que desean o requieren previamente; ser

presionados a tomar decisiones para lo cual no están resueltos ni en

condiciones; que les compliquen, dificulten o nieguen una devolución

para cambio o reintegro por fallas en el producto o servicio adquirido.

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de

satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus

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