Calidad En El Servicio Al Cliente

Conceptos de calidad:

Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez, 2006).

Cliente: “es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).

Servicio: “es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el Servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

Calidad en la Atención al Cliente: “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

Control de calidad: Desarrollar, diseñar, producir, vender y servir (dar servicio) productos que tengan calidad, en términos de ser el más económico, de mayor utilidad y el cual los consumidores quieren con agrado y satisfacción comprar.

Filosofías de Calidad:

HENRY FAYOL

Fundador de la teoría clásica (1841 - 1925)

La teoría clásica se caracteriza por el énfasis en la estructura y en la organización, desde un punto de vista anatómico y universal para lograr eficiencia en todas las partes involucradas.

Funciones básicas de la organización

- Funciones técnicas

- Funciones comerciales

- Funciones financieras

- Funciones de seguridad

- Funciones contables

- Funciones administrativas

Funciones básicas de los administradores

- PLANEAR. Visualizar el futuro y trazar el programa de acción.

- ORGANIZAR. Construir tanto el organismo material como el social de la empresa.

- DIRIGIR. Guiar y oriental al personal.

- COORDINAR. Ligar, unir, armonizar, todos los actos y todos los esfuerzos

colectivos.

- CONTROLAR. Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas

establecidas y las ordenes dadas.

WALTER SHEWHART

Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede

ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas

que lo provocan (gráficos de control).

Walter Shewhart introduce el concepto de control

Un fenómeno se dirá que esta controlado, cuando a través del uso de

experiencias previas, podemos predecir cuando menos dentro de cierto

limite, Como se espera que dicho fenómeno actué en el futuro!

Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenómeno caerá dentro de

cierto limite predeterminado.

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son

variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente su

funcionamiento en el futuro.

2. Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en

el ámbito de los sistemas de producción industrial, en donde las causas de

variación siempre están presentes en los insumos para dichos sistemas.

3. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.

JOSEPH M. JURAN

Juran define calidad como:

Adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor.

LA REGLA 1 - 10 - 100

Existe una diferencia en cuanto al momento en que se arregla un problema.

La regla 1 - 10 - 100 establece que si no se arregla un problema en el

momento en que ocurre, solo se volverá mas costoso de arreglar mas tarde,

tanto en términos de tiempo como de dinero.

EDWARDS DEMING

EL CICLO DE DEMING (PHVA)

Paso 1: Planear. El primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podría mejorarlo.

Paso 2: Hacer. Efectuar las pruebas, o hacer el cambio, preferentemente en pequeña escala.

Paso 3: Verificar. Observar los efectos.

Paso 4: Actuar. Que aprendimos?

LOS CATORCE PUNTOS

(1) Establezca constancia de propósito en el servicio.

(2) Adopte la nueva filosofía

(3) Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal, material y equipo que adquiere.

(4) Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de control estadístico.

(5) Constantemente y para siempre, mejore el sistema.

(6) Reestructure el entrenamiento.

(7) Mejore la supervisión.

(8) Elimine el miedo.

(9) Elimine las barreras entre departamentos.

(10) Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor.

(11) Elimine estándares que fijen cuotas.

(12) Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas estadísticas.

(13) Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con nuevas habilidades.

(14) Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los trece puntos anteriores.

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

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