Calidad y servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

(UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA)

CAFETERÍA

Servicio al cliente  

La cafetería dentro de la UPB es uno de los lugares más habitados por docentes y estudiantes, debido a que este tiene un amplio ambiente cerrado y principalmente por el servicio que brinda, que es proporcionar alimentos (ya sean de merienda, desayuno o almuerzo) a todos aquellos que acudan al lugar a cualquier hora del día; pero no debemos olvidarnos que aparte de proporcionar un servicio de alimentación, también brinda comodidad y seguridad al momento de realizar alguna tarea, trabajo o al simple hecho de ir a descansar un rato antes de volver a clases.

En cuanto a la calidad de servicio que ofrece, existen muchas variantes debido a que existen bastante queja por parte de los estudiantes que consideran este servicio en ocasiones como paupérrimo debido a los aspectos a mencionar:

• Acciones: La atención por parte de los propietarios de la cafetería un muy buena, te tratan con amabilidad, siempre con una sonrisa y tratan de darte el mejor de sus servicios; pero durante la atención de la noche que es el momento en el que se retiran su personal no te atiende como debe y de mala gana, consiguiendo con esto que estudiantes vayan menos seguido a la cafetería.
• Políticas de servicio: Si bien cuentan con una Política de Servicios que no es de nuestro conocimiento, tiene algunas fallas en lo que se debe en buena atención de cliente, ya que como mencionamos antes al irse los propietarios los empleados que se quedan a cargo no refleja una buena actitud.
• Cliente interno es un cliente cautivo: Este llega a ser un gran problema con aquellos clientes que son totalmente fieles con la cafetería, ya que como consideran que su servicio es el mejor al momento de encontrar fallas que consideran para ellos de suma importancia, como el precio o el trato de los empleados, dejan reclamos o lo comentan con otros estudiantes y dejan de ser fieles a la empresa.

De los diez mandamientos del Servicio al Cliente, la Cafetería debería mejorar los sientes, porque son aquellos que les hace perder clientes o que les genera malos comentario con estudiantes o docentes que les son fieles y poco a poco los cambian por la competencia, que en este caso llegaría a ser “El Lactobar”:

• Cumplir todo lo que se promete
• Satisfacer al cliente dándole más de lo que espera
• Marcar la diferencia
• Fallar en un punto significativo
• Satisfacer al cliente trabajando en equipo

Control de los procesos de atención al cliente

Si nos referimos a brindar información al cliente acerca de las dudas que tiene sobre algún producto para consumir, el personal siempre está dispuesto a contestar las dudas que tienen, el único problema con el que cuentan es que no muestran suficiente entusiasmo al momento de brindar dicha información requerida por los clientes; lo que debería hacer para mejorar esto es dar una mejor motivación al personal, así como bonos extra, aumentos de sueldo, etc., que ayuden a los empleado a realizar de mejor forma su trabajo.

De acuerdo a los 10 Componente Básicos del Buen Servicio la cafetería carece de algunos de ellos:

• Comunicación
• Cortesía
• Fiabilidad
• Elementos Tangibles

Estrategias de Mercadotecnia

Para poder ofrecer un mejor servicio y que su clientela no sea robada por la competencia, debido a los malos tratos, precios altos o a que el ambiente en muchas ocasiones no está limpio o en buenas condiciones, la Cafetería debería realizar las siguientes estrategias para mejorarlas:

• Escuchar: Oír a los clientes que tienen dudas sobre el precio de los productos que no son de su conocimiento, o sobre algún servicio extra que le podría ser muy necesario ese momento, es una estrategia adecuada para poder mejorar el servicio que tienen y talvez añadirle extras para mejorar su calidad ante los clientes.
• Preguntar: Es otra muy buena estrategia que deben utilizar para darse cuenta si tienen falla, como por ejemplo el mal humor de los empleados de la noche que deja mucho que desear cuando están atendiendo y que eso puede perjudicarles con los clientes; es por esto que es importante preguntar si se encuentran satisfechos con el servicio y si es que necesitan de algo más, eso garantizará una mejor satisfacción con el cliente.
• Sentir: Sería muy importante que se pusieran en el lugar de los estudiantes que entran en la Cafetería, que muchas veces no se encuentra muy limpia, algunas mesas no están en muy buen estado y la mal atención del personal del turno nocturno; de esta forma se daría cuenta como se sienten los estudiantes y como podrían mejorar su servicio.
• Departamento de ventas: Si bien no cuentan con un departamento por así decirlo, sería muy importante instruir o capacitar a los empleados para que estos puedan ofrecer una mejor atención, y en casos muy extremos rotar al personal del día y la noche para poder ofrecer una mejor atención y no tener empleados con mal humor.

Elementos de la comunicación

Establecer una buena comunicación entre el cliente y el personal que los atiende es de suma importancia, porque depende de está si el usuario comprará el producto que es de su necesidad o si es que si no se encuentra muy bien atendido acudirá a la competencia para encontrar un mejor trato y una mejor comunicación; para poder mejorar esto, es importante contar con un buen entorno:

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