EXAMEN DE CALIDAD EN EL SERVICIO (Servicio y Atención al Cliente) s/r

EXAMEN DE CALIDAD EN EL SERVICIO (Servicio y Atención al Cliente)

Nombre: __________________________________________________ Fecha: ________________

Puesto: _________________________________ Centro de Servicio: ________________________

I. SUBRAYA LA RESPUESTA CORRECTA

1.- ¿Qué es un servicio de Calidad?

a) Es lo que la gente recibe y cumple con sus expectativas y especificaciones.

b) Es el trato que el cliente recibe al momento de ser atendido

c) Es el seguimiento que calidad hace para el cumplimiento de los indicadores

2.- ¿Qué es un producto de calidad?

a) Es lo que la gente recibe y cumple con sus expectativas y especificaciones.

b) Es el trato que el cliente recibe al momento de ser atendido

c) Es el seguimiento que calidad hace para el cumplimiento de los indi8cadores

3.- ¿Quién es el cliente?

a) Es por quien la empresa se esmera en entregar producto de calidad cumpliendo con lo pactado en la compra.

b) Todo persona que provee a la empresa del material para distribuirlo en los Centros de Servicio.

4.- Menciona tres de los principales clientes de Serviacero

5.- Escuchar activamente, dar solución a los problemas del cliente, asesorar en dudas que ten ga el cliente, las anteriores son características de un:

a) Mal Servicio

b) Producto de Calidad

c) Excelente Servicio de Calidad

6.- Menciona algún ejemplo de “ventaja competitiva” (plus, valor agregado) con el que cuenta serviacero y no la competencia.

7.- “Discúlpenos, no lo trabajamos”, “No sé de que me habla”, “No sabemos cuándo nos va a llegar”, a que pecado del mal servicio corresponden las frases anteriores?

a) Ley del Pescado (Sacudida)

b) Ley de la Pelota (Rebote)

c) Ley del NO (Negación)

8.- “Aquí no es el departamento de quejas”, “Le atienden en la otra ventanilla”, “Llame a la extensión 7823 para que le den solución”, a que pecado del mal servicio corresponden las frases anteriores?

a) Ley del Pescado (Sacudida)

b) Ley de la Pelota (Rebote)

c) Ley del NO (Negación)

9.- “No fue mi culpa”, “Yo ya hice lo que me correspondía, el error fue de alguien más”, a que pecado del mal servicio corresponden las frases anteriores?

a) Ley del Pescado (Sacudida)

b) Ley de la Pelota (Rebote)

c) Ley del NO (Negación)

10.- Son dos ejemplos de por qué a veces las persona carecen de actitud de servicio.

a) Carisma y entusiasmo

b) Arrogancia y tolerancia

c) Les da pena y educación

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