Calidad en la atención y el servicio al cliente

Calidad en la atención y el servicio al cliente.

Cuando una gran nube oscura se presenta sobre la atmosfera empresarial, se siente la gran amenaza de una tormenta que por sus características se torna virtual. Es esta nube con su efecto global la que trae nuevos comportamientos que ameritan cambios al interior, si se desea sobrevivir en este tsunami digital.

El mundo de las aplicaciones, las vías de las 4G, los nuevos puertos (Puerto Antioquia) y el empoderamiento de las nubes virtuales, nos hacen replantear los nuevos conceptos de calidad donde la actitud respecto al cliente pasa de simplemente “despachar” a un servicio de “asesorar”.

La calidad en la atención a los clientes y el servicio de excelencia se ha convertido no solo en una aspiración circunstancial, tanto de proveedores, como de clientes, sino en una condición esencial para la relación entre ambos. Incluso a nivel interno el efecto con los costos por la “ausencia de calidad” repercute en la repetición del trabajo, los reprocesos, tiempos y esfuerzos perdidos, desgaste de las relaciones, desmotivación del personal tanto interno como externo, reducción de venta de servicios, siendo más grave la pérdida de nuestros clientes, por lo que se ha hecho necesario replantear el nicho del proceso que implica el verdadero cambio, buscando como resultado la calidad en el SERVICIO AL CLIENTE.

¿Contra quién competimos? contra nadie, contra nada. Competimos contra nosotros mismos, por ese último segundo del servicio, por la última milla, sin pensar en el proceso, contra nuestro egoísmo que cierra las alianzas, contra una competencia que no piensa en competir sino en servir, que innova para su cliente y que invierte a largos plazos; competimos contra una nube de innovaciones llámese Amazon, Uber, o cualquier APP que nos cubre y que pronostica una gran tormenta.

Esa mirada hacia el interior de la organización nos plantea nuevos retos respecto a la actitud hacia los clientes que cada día adquieren mayor conciencia y ven como nuestra nueva competencia se percibe más atractiva para sus servicios.  

¿Que estamos haciendo para agradarlos y conservarlos?

¿Como estamos preparando nuestros clientes internos para interactuar con los clientes externos?

¿Cuáles son nuestras nuevas políticas y estrategias de fortalecimiento para contrarrestar estos fuertes vientos de cambio?

Cuales son nuestros nuevos aliados que permitan un empoderamiento grupal que nos aleje de las debilidades y las amenazas del entorno.

La calidad en el Servicio es el sello distintivo del éxito empresarial, es el nuevo enfoque basado en esfuerzos proactivos para no sólo satisfacer al cliente, sino incluso para sorprenderlo y deleitarlo con esta oportunidad que nos da la nueva competencia de valorar el servicio que a cada minuto brindamos.

LAS QUEJAS MAS CONSTANTES EN LAS EMPRESAS PARTICIPANTES DEL SECTOR TRANSPORTE

1. EL incumplimiento constante   en la entrega de mercancía, lo que requiere una optimización de los espacios, y la aplicación de nuevas técnicas que acerquen el servicio desde el tiempo.
2. El plan B incomoda al cliente ya que lo percibe como una improvisación que va a terminar en una afectación económica.
3. Falta claridad en los servicios programados cuando se trata de dar más información al cliente.
4. Hay errores en la planeación del proceso de entrega que genera incumplimientos y que se revelan en los documentos faltantes que a su vez genera demoras por efecto de los protocolos estériles.
5. Hay demoras en el cargue y descargue por efecto de las citas mas planeadas.
6. Los reportes del sistema no son efectivos al no ingresarse a tiempo la información.
7. Conviene agilizar la correspondencia de las oficinas principales para agilizar los pagos en las sucursales.
8. El tiempo de los conductores amerita de planearse para un mejor control. Y de igual manera es conveniente una sensibilización de este personal en temas como la promesa de entrega, el justo a tiempo y la proactividad.
9. Se requiere un mayor control en la logística desde la entrega de contenedores, el control de patios, la planeación de citas y la programación de entregas a satisfacción bajo un marco de servicio.
10. Convienen políticas más asertivas para las respuestas de las cotizaciones con cuadros informativos y herramientas flexibles para el enrutamiento.

RELACION TRIADICA ORGANIZACIONAL

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LO QUE QUIERO DE MI EMPRESA

El empleado del sector transporte desea en su relación laboral una mayor estabilidad contractual, más   capacitación, buen trato en su ambiente, un buen sueldo acorde a sus servicios, a su preparación y su experiencia.

Una mejor calidad de vida con menos protocolos y que se permita ascender al interior de la empresa, más motivación, mayor conocimiento en temas de su área, menos sobrecarga laboral y una mejor distribución funcional, mayor manejo de los tiempos tanto laboral como los tiempos de descanso y de estancia familiar.

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