Evaluación De La Calidad En El Servicio Y Atención Al Cliente En El Banco De Crédito Del Perú.

INDICE

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Análisis de la realidad problemática

1.1.2. Delimitación del problema: Temática, Geográfica, Temporal

1.1. Valoración del problema

1.1. Formulación del problema

1.4. Referencias Bibliográficas:

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Análisis de la realidad problemática

En la actualidad, la relación entre los que proporcionan el servicio y los clientes parece haber llegado a un punto crítico, lo que está originando gran cantidad de debates y de publicidad, ¿Y por qué ahora? ¿Por qué se ha convertido la calidad del servicio en un tema tan importante? Existen varias razones por las que ha aumentado este interés. En primer lugar, y lo que es más importante, ya hemos visto que los clientes son cada vez más críticos respecto del servicio que reciben. Muchos clientes, no solo desean un servicio mejor, sino que lo esperan. (Denton, 1991)

Los clientes manifestaron con un 41.42% sentirse poco satisfecho, el 30.52% nada satisfecho hoy muy satisfecho con un 2.18%, por lo tanto los factores que inciden en el nivel de satisfacción por parte de los clientes del SATT-Trujillo sentirse poco satisfecho en la demora de atención al cliente radica en la atención del personal del área, que por falta de capacitación y de experiencia en el puesto.

Así mismo por medio de las encuestas realizadas, los clientes sugieren alguna necesidad, donde manifestaron con un 70% mejoraren muchos aspectos y otros sugeridos para mejorar el servicio son:

Mayor cordialidad en la atención

Implementar una ventanilla de orientación al cliente

Información clara en las notificaciones y recibos

Flexibilidad en los pagos

El 37.87%(139 clientes) manifiestan estar poco satisfechos en cuanto a la calidad de atención brindad por el personal del SATT-Trujillo a comparación de 34.06% (125 clientes) los clientes manifestaron estar satisfechos, por lo que se deduce que no utilizan estrategias y herramientas de calidad en la atención en el servicio al cliente para lograr la efectividad en la institución. (Serrano Tanchiva, 2011)

La causa de los tiempos muertos se detectó que se producían debido a que el proceso de atención es muy lento y que este por su forma retrasaban a la atención

El nivel de satisfacción de los clientes del bcp oficina real plaza Trujillo no es óptimo, está solo en nivel regular y no están de acuerdo con el proceso de atención actual, además consideran que el tiempo de espera no es el apropiado,

Los clientes del bcp oficinal real plaza Trujillo reaccionaron satisfactoriamente a la propuesta de un cambio en el proceso de atención, el 87% de total de clientes estuvieron de acuerdo con un cambio para optimizar el proceso, esto también nos muestra de que no solo las personas que tienen un tiempo de espera largo están de acuerdo con el cambio sino también los clientes que desean que el tiempo de espera sea aún menor, inclusive cuando su tiempo de espera es normal. (Uceda Carbonell, 2010)

En el BCP trabajamos permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que ofrecemos a nuestros clientes, tanto internos como externos. Por esta razón nos hemos comprometido a satisfacer tus expectativas a través de nuestra misión: “Servir al Cliente”. Además, queremos ofrecerte un banco simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad contigo.

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