Calidad en el Servicio al cliente

TITULO: Calidad en el Servicio al cliente

AUTOR: Isaías Velasco Instructor CSF SENA

TITULO ORIGINAL: Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

CITA: El servicio, pilar del desarrollo institucional.

INTRODUCCION

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente

Tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establezcan una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y SERVICIO

“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio la imagen y la reputación del mismo”

Jacques Horovitz.

“Es el trabajo realizado para otras personas”

Carlos Colunga Dávila.

“Calidad es lograr satisfacer las necesidades del hoy y del mañana de cada cliente”

Isaías Velasco.

El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

CARACTERISTICAS DEL SERVICO

1. Intangibilidad

Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.

2. Inseparabilidad

Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume.

3. Variabilidad

Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes lo proporcionan, así de como de cuando, en donde y como se proporcionan.

4. Carácter perecedero

Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o utilización posterior.

5. Ausencia de propiedad

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.

TIPOS DE SERVICIO

Servicio Genérico

• Son los que la mayoría de consumidores necesitan.

Servicio Básico

• Servicios mínimos que buscan los consumidores.

Servicio Aumentado

• Es un servicio adicional que se le da al consumidor.

Servicio Global

• Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicio Potencial

• Son los que los consumidores se imaginan que podrán encontrar.

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

Comercio

Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes,

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