Calidad en la atención y el servicio al cliente.

1. Calidad en la atención y el servicio al cliente.

1.1. Definición de calidad.

Según Ministerio de Administraciones Publicas (2014), el concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

El concepto de calidad predominan las formas de cómo hacer las cosas y poder satisfacer de la mejor manera la calidad de sus productos como servicios para el gusto del cliente.

Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda si la empresa se compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se obtiene cuando posee todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de los clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales en forma óptima y se realicen todas las actividades de la mejor forma.

La calidad es poder optimizar los recursos de los diferentes departamentos para poder brindarle el mejor servicio o producto que el cliente desee, la calidad se en la rotación que va teniendo la empresa y la innovación para no quedarse atrás con la competencia.

Según Tagushi (2014), en general, la definición de calidad que tienen estos expertos cae en dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.

• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.

Los expertos hacen mención en dos puntos importantes acerca de la calidad, es la manera de producir los bienes y como se le entrega al consumidor y satisfaciendo todas sus necesidades que deseaba en el producto o servicio.

Según Feigenbaum, (2014), la calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente.

Este autor nos hace una buena definición considerando que la calidad lo determina el cliente de acuerdo a como le

...