Tema 11. Calidad y servicio al cliente

Explicación del tema 11

Tema 11. Calidad y servicio al cliente

Introducción

Las organizaciones están conscientes que realizar sus actividades bien y a la primera vez agrega valor a sus productos y servicios, cubrir los requerimientos del cliente es una exigencia constante, para lograrlo se necesita escuchar al cliente y mejorar continuamente los procesos, sustentables, con responsabilidad social y ambiental.[pic 1]

Un producto de mala calidad pone en riesgo la integridad de toda la compañía, y al perder la confianza de los clientes, esto se verá reflejado en una caída de las ventas. Es por esta razón que las empresas desarrollan métodos y estrategias para asegurar que únicamente productos de buena calidad sean entregados a sus clientes.

Sabías que por los altos estándares de innovación, calidad y desempeño que le permiten ofrecer productos de la más alta calidad a sus clientes y consumidores, Marinela México, empresa subsidiaria de Grupo Bimbo, fue reconocida con el Premio Nacional de Calidad 2013, la máxima distinción a la excelencia organizacional que otorga la Presidencia de la República a través de la Secretaría de Economía.

Fuente: Grupo Bimbo (2013). Comunicados: http://goo.gl/y50LgZ

Explicación

11.1 Objetivo de los sistemas de calidad

El tema de la calidad tiene gran relevancia en torno a las cadenas de suministro.

El proceso de calidad es un proceso continuo, y su principal objetivo es revisar y mejorar los procesos de las organizaciones para asegurar que el producto final satisfaga al cliente.

Cuando se habla de procesos de mejora continua, nos referimos a una empresa en constante revisión de su forma de operar, con el fin de encontrar oportunidades y desarrollar estrategias para hacer las cosas mejor y con mayor rapidez.

Esto es cada vez más importante debido a la gran competencia en el mercado actual, este contexto permite que una mejora actual de la calidad pueda ser algo cotidiano y esperado por los clientes en un futuro cercano.

Por ejemplo:

En el pasado, cuando uno adquiría un automóvil, las pruebas de calidad realizadas al mismo se basaban principalmente en el funcionamiento del motor, su arranque y manejo. 

Al paso de los años, las empresas detectaron la necesidad de los clientes por la seguridad, y comenzaron a integrar dentro de sus inspecciones y pruebas los temas de seguridad del vehículo. Así, estas revisiones eran una ventaja competitiva para aquellos que las realizaban, sin embargo, con el tiempo se volvieron obligatorias; y por consiguiente, todas las compañías debían cumplir con ciertos estándares de seguridad para poder vender sus productos a los clientes.

El enfoque de calidad va cambiando con el tiempo. Lo que en un pasado era una innovación de calidad, al paso de los años y con el  avance de la tecnología, se convierte en  una característica rutinaria y esperada por el cliente.

Tanto los clientes como las empresas prestan mucha atención a la calidad de sus productos día con día. Los clientes requieren cada vez mayores estándares de calidad, gracias a que al tener un abanico mayor de posibilidades de compra, buscan obtener el mayor beneficio por su dinero.

Por esta razón, para tener mayor competitividad, las empresas deben de buscar y mejorar sus estándares de calidad.

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¿Qué es la calidad?

Es fácil apreciar que todo a nuestro alrededor posee cierto rango de variación. Las personas, las mesas, las sillas, los lápices y todas las demás cosas en las que podamos pensar no son exactamente iguales unas a las otras, sin embargo, cada una de ellas sigue cierta tendencia sobre cierta característica específica.

Estas características específicas en un producto se conocen como especificaciones de producto, y cada especificación tiene un rango de tolerancia aceptable. Cuando se sale de ese rango de tolerancia, se dice que el producto no está elaborado conforme a las especificaciones y por consiguiente, es de mala calidad.

En base a esto, podemos definir la calidad como el cumplimiento de todas las especificaciones, al mismo tiempo que se busca reducir al mínimo la variación entre piezas iguales.

Por ejemplo:

Imagina que eres ingeniero de calidad de una línea de producción de arandelas, las cuales tienen una especificación de diámetro de 1 pulgada y una tolerancia de ± 0.10. 

Es decir, para que el producto sea aceptado debe medir no menos de 0.90 y no más de 1.10. 

El lote de producción fue de 20 piezas y las mediciones pueden ser representadas a través de la siguiente gráfica:

[pic 3]

Se puede apreciar que se tuvieron 3 productos fuera de especificación:

1. Uno de 0.88
2. Otro de 1.11
3. Otro más  de 1.33.

Los productos tuvieron una variación desde 0.88 hasta 1.33, lo que da un rango de 0.45, partiendo de la medición más baja hasta la más alta.

Como responsable de calidad, tu objetivo es reducir esta variabilidad haciendo los ajustes necesarios al proceso, para acercar de esta manera lo mayor posible los productos a su especificación.

11.2 Costo de calidad y Lean Six Sigma

¿Cómo se determinan los costos de calidad?

Los procesos de calidad van de la mano de los requerimientos del cliente. Es por esta razón, que un incremento en los requerimientos de calidad del cliente final, se traducen en un incremento en los procesos internos de toda la cadena de suministro.

Por ejemplo:

Piensa en un producto médico utilizado en hospitales por doctores diariamente. 

Debido al grado crítico de calidad requerido, los doctores requieren partes libres de defecto, o lo que es lo mismo, con una certidumbre al 100% de que el producto va a funcionar, ya que de lo contrario, puede poner la vida de un paciente en riesgo. 

De la misma manera, la empresa manufacturera del producto exigirá un alto grado de calidad a sus proveedores, a su vez que debe de implementar una gran cantidad de pruebas e inspecciones que aseguren que el producto no fallará en el campo. 

Tanto exigirle al cliente una mayor calidad como implementar más pruebas en el proceso, incrementa los costos de fabricación del producto.[pic 4]

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