Calidad del Servicio y Experiencia del Cliente

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GERENCIA DE SERVICIOS

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TAREA N.-1

GLORIA CONRADO

QUITO, 20-09-2019

TEMARIO: Calidad del Servicio y Experiencia del Cliente.

INTRODUCCION:

Tiene como  finalidad  dar a conocer la importancia de la calidad de servicio y la experiencia del cliente de tal manera que la organización pudiera conocer si efectivamente el cliente estaba recibiendo el servicio que esperaba recibir y de la manera en la que quería recibir.

El hablar de la Calidad del servicio y experiencia es un tema muy extenso pero sobre todo muy interesante ya que son factores muy importantes en el giro del negocio, yo diría que son bases fundamentales las cuales nos permiten hacer crecer, tener preferencias y hasta lograr las mayores captaciones de clientes.

Mediante este estudio podremos conocer, analizar estas grandes herramientas como partes fundamentales de nuestro negocio a ser ejecutadas de manera diaria y correcta las cuales nos llevaran al cumplimiento de los objetivos propuestos y metas a donde queremos llegar.

DESARROLLO

Iniciaremos mencionando el concepto según un autor de lo que es la calidad en el Servicio.

 Según (Setó, 2004) La calidad en el servicio es considerada, tanto como en las empresas industriales como en las empresas de servicios, como una arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos altamente competitivos. Pero no es suficiente con reconocer que la calidad en el servicio es importante, sino que es necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una fuente de ventaja competitiva.

Por otra parte el autor Gronroos 1984, señala que la calidad percibida por el cliente es una variable multidimensional formada por dos componentes. La calidad técnica o dimensión técnica del resultado, que se refiere a "qué" servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o dimensión funcional de los procesos, que se ocupa de "como se traslada el servicio al cliente"

Podemos decir que la calidad del servicio es brindar a los clientes un producto o servicio adecuado para diferenciarse de los competidores con una atención oportuna dentro de un ambiente de amabilidad, cortesía, respeto etc., para conseguir la lealtad de los clientes, dándonos a conocer por nuestra alta calidad en cada producto o servicio ofrecido siempre entregando el valor agregado lo cual nos caracteriza y nos diferencia de cada una de nuestras competencias.

La calidad del servicio es como un espejo, es como cada uno de los clientes nos ve, por lo que debemos cuidar cada detalle de nuestro producto y servicio que vamos a entregar siempre velando por el bienestar, gusto y preferencia de nuestro cliente ya que de eso dependerá si nuestro cliente sigue prefiriéndonos y más que eso está a gusto con la calidad que le brindamos.

En cuanto a la importancia de la calidad de servicio el autor nos indica   (Varo, 1994) la importancia de la calidad de servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. Por ello hay varias razones: en todos los sectores, desde el turismo a la informática, desde la banca a la industria del vidrio, la competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.

Dentro de sus beneficios son:

• Mayor rentabilidad en sus ventas
• Fidelidad. El cliente vuelve cuando es tratado como a él le gusta.
• Venta de nuevos productos al mismo cliente.
• Generación de nuevos clientes. El cliente satisfecho comenta su "buena experiencia" a su grupo.
• Reducción de quejas y reclamos
• Posicionamiento y valor de marca/empresa.

En cuanto a la experiencia del cliente, tenemos una definición según un autor experto en la materia, según (Jorge Martínez-Arroyo) La experiencia de cliente es una disciplina rigurosa, medible, gestionable y sobre todo, muy rentable. La dificultad radica en identificar y seleccionar las herramientas más adecuadas y este manual lo ha conseguido.

Entonces podemos decir que la experiencia de cliente abarca más que atraer, es decir todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes hasta las que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte

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