CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES

CARACTERÍSTICAS

SIMILITUDES

DIFERENCIAS

COMO ATENDERLO

Amistoso

• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
• Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Al igual que el dudoso muestra cierta indecisión

El un cliente pacífico y diferente en este sentido al resto de clientes.

• Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
• Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

Dudoso o indeciso

• Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
• Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Presenta indecisión al igual que el amistoso.

Son fáciles de influencia al igual que el tímido.

Cambia rápido de atención al igual que el cliente impávido.

Como pocos dentro de la tipología de cliente el dudoso requiere de mayor tiempo de atención.

• No debemos imponernos ni impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
• Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

Tímido

• Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
• No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
• Suelen ser introvertido e inseguros, lo que a veces hace que no sepan lo que quieran y necesiten asesoramiento.
• Es fácil de convencer.

Son fáciles de influencia al igual que el dudoso

En muchas ocasiones no saben lo que quieren a diferencias del resto de los clientes.

• Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
• Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

El listo o sabelotodo

Es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y que te tratará con cierta inferioridad. Creen conocer cualquier tema del que hables con ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos

Requieren de mucha atención, al igual que el exigente y el egoísta.

Tienen ínfulas de superioridad.

Si en tu empresa o comercio te encuentras con un cliente sabelotodo, es mejor que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica técnicas de mindfulness y no le des pie a que se enfade poniéndote a su nivel. Estos clientes suelen ir a tiro hecho, por lo que no hagas muchos esfuerzos en hacer cambiar de opinión al cliente sabelotodo, busca la mejor solución para ambos.

El exigente

Es el cliente que interrumpe cuando está en medio de una conversación con otros clientes, demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro, roban mucho tempo.

Requiere de mucha atención al igual que el sabelotodo y el egoísta

Quieren ser siempre el centro de atención.

Trátelo como él lo exige y recuerde que estos “caprichos” pueden ser la base de un buen servicio.

Amargao o gruñón

Se trata de personas un tanto rígidas y negativas, poco encaradas a la solución de problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón.

Creen tener siempre la razón al igual que el sabelotodo

Se centran siempre en la queja y miran lo negativo de cada producto.

• Ante su queja, escuche con atención, haciéndole ver que está al 100% por él.
• Nunca entre en la discusión; al contrario, disponga siempre de una actitud serena y cercana.
• Muéstrese seguro de sí mismo, transmitiendo confianza.
• Procure facilitarle soluciones y encare la situación siempre en positivo

El egoísta

Se caracteriza por su vanidad y su deseo de ser siempre el centro de atención de la gente. Cree que lo sabe todo. Tiene tendencias de engañar para conseguir sus objetivos.

Requiere de mucha atención al igual que el sabelotodo y el exigente. Cree que lo sabe todo al igual que el cliente listo.

Muchas veces engañan para lograr su objetivo.

Elogiarle en privado, pero sobre todo en presencia de amigos y conocidos; Citar opiniones suyas en el curso de la conversación. Su nombre debe estar en nuestros labios el mayor tiempo. Revelar interés y curiosidad sincera por sus asuntos. Argumentar en base a los beneficios inmediatos que le reportaran nuestros servicios y a su comodidad de utilización.

El impávido

Cambia constantemente de opinión. Es superficial, muy emotivo, y se mueve y decide por puras motivaciones intuitivas. Ante cualquier entrevista se manifiesta impaciente y le cuesta dedicarle atención. Cuando creemos que está decidido a aceptar nuestra oferta, puede perfectamente dar marcha atrás y romper sin motivo aparente la negociación

Tiene cierta similitud con el cliente indeciso en el sentido que cambia mucho de opinión

Requiere de atenciones rápidas.

Argumentación breve y concisa, omitiendo todo tipo de detalles. Hay que ocuparse solo de las principales ventajas de nuestra oferta y presentarlas con mucha rapidez. Si cambia de opinión en el momento del cierre, es conveniente guardarse una ventaja adicional e intentar reanudar la negociación. Si al final no se consigue nada, conviene insistir más adelante, porque posiblemente se presentarán otros momentos propicios para conseguir la venta.

El acelerado

Es una persona intranquila e inquieta, presenta prisa irónica, quiere salir corriendo. Le cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterar. Espera soluciones mágicas y se da importancia.

Al igual que el cliente aburrido si no reciben la atención adecuada se tornan agresivo.

Requiere de transiciones rápidas

• Demostrar que entendemos su situación.
• Combinar prisas con calidad de servicio.
• Ir al grano.
• Asegurarse de obtener información precisa.
• Hacer preguntas concretas

Cliente aburrido

Es retraído, utiliza pocas palabras, con escaza capacidad de relación personal, es inseguro. Se puede sentir discriminado y volverse agresivo.

Al igual que el cliente acelerado si no reciben la atención adecuada se tornan agresivo.

Es poco comunicativo

Demostrar amabilidad. No tratar con prisas. Infundir confianza. Tratar de obtener información precisa. Hacer preguntas concretas. Tratar de averiguar si tiene dudas. Dar información muy mascada.