CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS PERUANAS 2022

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES[pic 1]

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS PERUANAS 2022”

Autores:

Duarez Coronel Wilson Julinio

                          https://orcid.org/0000-0002-5438-5044

         Hurtado Tequen, Rosmery Manuela

                    https://orcid.org/0000-0002-7356-8217

Asignatura:

Metodología de la Investigación Científica

Docente:

Chavez Vera Kerwin Jose

2022-II

Pimentel – Perú

RESUMEN

Actualmente en las empresas existe la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente; por ello es importante que la empresa no solo ofrezca un buen producto o servicio, si no también que motive a los colaboradores, para que de esta manera ellos se esfuercen en ofrecer una calidad en el servicio al tener trato con los clientes logrando así fidelizarlos. Si bien es cierto existe gran variedad de servicios y productos, ya que a lo largo del tiempo los clientes buscan estar más satisfechos con sus compras o al momento de hacer uso de algún servicio, es por ello que en el siguiente trabajo podremos dar a conocer todo lo relacionado a calidad de servicio y satisfaccion al cliente, si bien es cierto tenemos muchas preguntas acerca de la calidad de atención, ya que una empresa debe ser conocida por su excelente  servicio que brinda a sus clientes. Entre los métodos que se utilizó fue el inductivo – deductivo el cual sirvió para llegar a las ideas generales como para las secundarias.

Palabras clave: calidad, satisfacción al cliente, ambiente laboral, calidad de servicio.

1. INTRODUCCION

En la actualidad el proceso de capacitacion e induccion es bastante elemental y de mucha trascendencia para las organizacion u empresas pues posibilita que el personal desarrolle  sus capacidades, y cumpla con las metas tanto particulares como de la compañía, es por esto que, para aumentar la productividad en los ayudantes debería existir el cumplimiento de estos procesos, asimismo permite que los empleados tengan una mas grande accesibilidad a las funcionalidades que tienen que realizar en sus puestos de trabajo; comentado esto, sólo algunas de las organizaciones siguen los mismos métodos al conceder un entero entendimiento a los ayudantes de las diversas superficies organizacionales, es por esto que lo más imprescindible es llevar a cabo medidas simples, para realizar resultados satisfactorios.

No todos los clientes son iguales, para brindarles lo que necesitan es imprescindible conocer sus requerimientos; las relaciones con los clientes, son lazos creados por las empresas, con sus clientes.

En el presente trabajo se busca responder las siguientes preguntas:

¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente? ¿Es buena la calidad de servicio que ofrecen las empresas el día de hoy? ¿Cuál es la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente?

La finalidad general de esta investigación es, establecer de qué forma el proceso de calidad de servicio y satisfaccion al cliente ayuda en la decision de los clientes  y como fines específicos se ha propuesto, detectar qué formas de capacitación se puede realizar para el rendimiento en la compañías , además examinar que las organizaciónes de hoy en dìa brinden un excelente servicio a sus clientes para conseguir la satisfaccion y finalmente plantear mejoras en los servicios que ofrece cada empresa, con el propósito de que exista un ambiente satisfactorio en cada uno de las empresas existentes en el Perù.

II. PROPÒSITO

2.1.1. Definición del problema

¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente y en qué grado se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción del cliente?

2.1.2. Objetivo General

Determinar el grado de relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente

2.1.3. Objetivos Específicos

• Diagnosticar el grado de satisfacción del cliente en las empresas peruanas  2022
• Evaluar la calidad de servicio que brindan la empresas peruanas 2022
• Determinar la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en las empresas peruanas 2022

III. METODOLOGIA

3.1. Tipo de investigación

El diseño de la investigación es un conjunto de estrategias y procedimientos que guían todo el proceso de investigación. El tipo de investigación que se ha empleado en el proyecto es del tipo documental ya que indaga, interpreta, presenta datos e informaciones sobre un tema determinado.

El tipo de investigación por su finalidad es documental, porque nos conllevará a un resultado fijo que nos permitirá incrementar en conocimiento.

3.2. Técnicas e instrumentos

TECNICA: Nuestro trabajo ha utilizado un análisis documental ya que se ha realizado la revisión de la información recopilada y su respectivo análisis, para que luego a nuestro criterio formularemos nuestras propias conclusiones.

INSTRUMENTO: Se utilizó la ficha de análisis que nos ayuda para la elaboración del fichaje de la información ya que recolectaremos en libros, revistas, artículos, páginas web, etc.

IV. RESULTADOS

4.1. REFERENTES TEORICOS

4.1.1. COMUNICACIÓN:

Cervantes (2003).Es un grupo de procesos, acciones, y actividades que tenemos a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos procedimientos, y técnicas de la comunicación externa e interna para así lograr los objetivos de la organización.

La comunicación ayuda en el intercambio de las ideas, criterio, sentimientos y acciones entre dos o más personas; también se puede interactuar mediante las letras, mensajes, palabras y símbolos como centro para que los colaboradores de la empresa compartan sus opiniones, comprensión y significados con las demás personas.

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