SERVQUAL: TIGO (Calidad y Servicio al Cliente)

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SERVQUAL: TIGO

(Calidad y Servicio al Cliente)

Estudiantes

Raphael Loza

Nicole Dávila

Mariana Salinas

Camila Sanjinés

Fabio Villegas

Docente

Christian Foronda PhD

Cochabamba – Bolivia

Febrero 2017

PARTE I: Investigación teórica

Pregunta nº1: ¿Qué contempla y en que consiste el modelo de GAPS?

Este modelo fue estructurado como una herramienta que permite identificar y corregir los problemas de calidad en el servicio. Elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, consiste en la comparación que el cliente va a realizar al percibir la calidad de un servicio al momento de usarlo con lo que realmente espera del mismo. Dicha comparación llevara a una diferencia y por lo tanto abrirá una brecha, la cual puede ocurrir por distinto factores negativos en la parte comunicacional de las empresas, entre el proveedor y el cliente del servicio y el desequilibrio interna de la organización. Se denomina Gaps a los problemas que sumados forman la diferencia.

Pregunta nº2: ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo de GAPS?

Por un lado, la importancia del modelo radica en que nos ayuda a reconocer el nivel de satisfacción del cliente determinada por la brecha creada a partir de la comparación entre lo que esperaba del servicio y lo que realmente vivió. Cuando aplicamos el modelo, vemos estos niveles de conformidad con un servicio y debemos entender que, dependiendo el tamaño de la brecha, sabremos si el usuario se encuentra satisfecho o no con nuestro servicio y gracias a este modelo reconocemos errores y por lo tanto no permite solucionarlos eficazmente  para ofertar un servicio de calidad dependiendo de nuestros clientes estudiados.

No se debe olvidar que el modelo ha sido aplicado y se puede aplicar a cualquier sector laboral que ofrezca servicios a la sociedad.

Pregunta nº3: ¿Cuáles son los elementos del modelo? (desarrollar el enfoque teórico y conceptual de cada uno de los componentes y procesos que se siguen en la aplicación de este modelo).

El modelo Gap presenta los siguientes elementos.

- Gap estratégico: La limitación de alcanzar los objetivos planificados a largo plazo debido a las estrategias utilizadas en el presente. Se lo aplica realizando un diagnostico estratégico del entorno (externo e interno). Presenta tres tipos de análisis:

1. Análisis externo: Va de lo general a lo específico.
2. Análisis externo general: Los factores que influyen a las empresas de cualquier tipo.
3. Análisis externo específico: Factores que influyen a ciertos sectores de manera directa.

•        Gap técnico de diseño: continuando con el proceso estratégico, es necesario formular la estrategia en los diferentes niveles (corporativo, competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos técnicos o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia este segundo gap surgiría cuando la empresa no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera, cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente.

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