LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA
Enviado por Karla Arely Sanchez • 28 de Marzo de 2022 • Tesis • 28.844 Palabras (116 Páginas) • 46 Visitas
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TLAXCALA[pic 1]
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado
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MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA
EN GRUPO HUVA, MATAMOROS ORIENTE 102, CENTRO, 90501 HUAMANTLA, TLAX.
[pic 6]
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
TÉCINO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA
PRESENTA
HERNÁNDEZ FERNÁNDEZ BRENDA
20192LINM137
ASESORES
LIC. ANA GABRIELA LÓPEZ REVILLA
L.A. AMBROSIO RINCON SÁNCHEZ
EL CARMEN XALPATLAHUAYA, HUAMANTLA, TLAXCALA
OCTUBRE DE 2021
Dictamen
Se coloca la imagen del escaneo del dictamen con las firmas
AGRADECIMIENTOS
A mis padres y hermanas que con su apoyo moral y económico han apoyado cada uno de los proyectos grandes y pequeños que se han presentado en mi vida, a ellos que no importa a que situación me enfrente me apoyan y me aman, los amo más de lo que se imaginan.
A la Universidad Tecnológica de Tlaxcala que me brindó la oportunidad de ingresar a sus aulas para obtener los conocimientos mejorando mi preparación.
Deseo también expresar mi agradecimiento a mi asesor de tesis por su colaboración y disposición de tiempo que aportó al apoyar este trabajo de investigación.
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ÍNDICE
RESUMEN i
ABSTRACT ii
INTRODUCCIÓN iii
CAPÍTULO I LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA 1
1. 1 Descripción del Área de Trabajo 2
1. 2 Planteamiento del problema 3
1. 3 Justificación 4
1. 4 Objetivos 5
1. 5 Limitaciones 5
1. 6 Cronograma de actividades 6
CAPÍTULO II GRUPO HUVA 9
2. 1 Antecedentes de la empresa 10
2. 2 Ubicación 11
2. 3 Misión 13
2. 4 Visión 13
2. 5 Organigrama de la empresa 13
2. 6 Clientes 14
2. 7 Productos 14
CAPÍTULO III LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 16
3.1 Calidad 17
3.2 Servicio 23
3.3 Cliente 32
3.4 MERCADO 35
3.5 ¿Por qué compra la gente? 36
3.6 Servicio al cliente 49
3.7 Modelos de calidad 54
3.8 Actitudes de la calidad 66
CAPÍTULO IV METODOLOGÍA 69
4.1 Tipo de investigación 70
4.2 Enfoque 70
4.3 Por su diseño 71
4.4 Variables 72
4.5 Obtención de la información 74
4.6 Población y muestra de estudio 78
4.7 Aplicación de encuesta 79
CAPÍTULO V RESULTADOS 84
5.1 Tabulación de resultados 85
5.2 Graficas e interpretación 87
5.3 PROPUESTA 105
Título 105
Justificación 105
Objetivos 105
Beneficios de la Propuesta 106
Impacto económico y social 106
Programa de capacitación al personal – servicio al cliente 107
Programa de capacitación al personal – relaciones humanas y comunicación 108
Programa de motivación al personal 109
Programa de calidad 110
Atención a reclamos y sugerencias: buzón de sugerencias 111
Monitoreo de la calidad del servicio 112
CONCLUSIÓN 113
RECOMENDACIONES 114
BIBLIOGRAFÍA 115
ANEXOS 119
Anexo 1 Encuesta aplicada 120
RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito medir el nivel de satisfacción al cliente en Grupo HuVa ya que se desconoce con certeza cuál es la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio recibido, esto con el objetivo de realizar una propuesta para construir un estándar que permita ofrecer certeza y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio.
Por otra parte se estructura un marco teórico donde se abordan definiciones sobre cliente, satisfacción al cliente y diversos elementos que lo conforman, analizando lo importante que es la atención al cliente.
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