Calidad de atención como ventaja competitiva

JANICE NOHELY LESAMA ALVAREZ

BACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS

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“LA ATENCIÓN PERSONALIZADA COMO  VENTAJA COMPETITIVA Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS FINANCIERAS DEL DISTRITO DE TRUJILLO”

Proyecto de investigación para optar el título de Licenciada en Administración

Asesor:  Ms. ROGER ALFREDO HURTADO AGUILAR

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Trujillo- Perú

2015

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

El mundo actual está lleno de cambios radicales en todos los campos; cambios que rompen con el paradigma tradicional llevando a nuestra sociedad a nuevas formas de vida, con nuevos problemas y nuevas oportunidades. El sector financiero no es ajeno a estos cambios puesto que día a día surgen nuevas estrategias para adquirir clientes ya sea por las tasas de interés, atención, calidad de servicio o ubicación de la empresa, no solo para mantenerse en el mercado sino también para fidelizar, satisfacer y posicionarse en sus clientes.

En años anteriores, una financiera era exitosa por el porcentaje de colocaciones y participación en el mercado dado a sus tasas de interés o al tiempo de operación en el mercado. En la actualidad estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre precio.

Las financieras no crecerán sino se preocupan por estos dos factores vitales. En comparación con firmas competitivas que se encuentran en el mercado, las financieras locales deberán aplicar normas de marketing elaboradas para equilibrar su situación.(1)

En  la actualidad, las empresas u organizaciones modernas necesitan más que antes de la mercadotecnia para lograr objetivos importantes como: lograr un determinado nivel de satisfacción en sus clientes, una “x” participación en el mercado, un determinado crecimiento, un “x” retorno sobre la inversión, entre otros. (2)

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1. URDIAIN Rodolfo, Entrepreneur, http://es.scribd.com/doc/27397333/Uida-Lientes, extraído el 02/02/15 a las 8:02 am
2. THOMPSON Ivan, Administración de la mercadotecnia, http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/administracion-mercadotecnia.html, extraído el 02/02/15 a las 8:51 am

Existen demasiadas mercancías o servicios a la caza de un número reducido de clientes. Los mercados mundiales están inundados de acero, productos agrícolas, automóviles, turismo, sistemas informáticos, banca y muchos otros productos y servicios. Por tanto, hay ganadores y perdedores.

Los perdedores son aquellos que no aportan nada especial al mercado. Si no se es capaz de aportar nada especial a un mercado, no se pertenece a él. Los ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades, identifican oportunidades y crean ofertas valiosas para grupos de clientes, objetivo que la competencia no puede igualar. (3)

Por ello, tras este análisis, es necesario introducir los elementos de mercadotecnia en empresas de servicios, sobre todo en aquellas que, como en los bancos, su existencia se debe exclusivamente a sus clientes. Por ello, en este tipo de instituciones, el servicio al cliente debe ser fundamental, en perfecta y sincronizada armonía, con la avenencia de un sistema. En este entendido, se considera a la organización como un sistema en interacción con su medio, atendiendo que el término “sistema” se refiera a la totalidad de sus elementos interrelacionados y que abarca una amplia gama de actividades.

El servicio al cliente en las organizaciones también debe ser considerado bajo este enfoque, para completar esa gama de actividades que irán en pro de sus objetivos.

En la época previa a la revolución industrial, “el artesano tenía un contacto directo con el cliente. Los productos que el elaboraba eran entregados directamente al consumidor”. (4)

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1. KOTLER, Philip y KELLER, Kevin (2006). Dirección de Marketing. 12 ed, Pearson México p. 13
2. SERVAT, Alexander (2006). Medición de la satisfacción del cliente del cliente: Camino a la eficacia. CETRUM. Pontificia Universidad Católica del Perú. P.1

El cliente podía retroalimentar al fabricante y expresarle su sentir sobre el producto que había adquirido. Así mismo, el artesano podía fácilmente recopilar información sobre los deseos, frustraciones y preferencias de sus clientes sobre los bienes que el elaboraba. La retroalimentación entre el fabricante y el cliente era continua.

Con el pasar del tiempo esta relación íntima entre fabricante y consumidor, se fue rompiendo. Por la masificación de la producción, aparecieron los “canales de distribución”, quienes se convirtieron en intermediarios entre productor y  consumidor y rompieron el acercamiento que existía entre estos dos elementos. Con  el pasar de los siglos, la separación se fue acentuando. El fabricante, para conocer las necesidades de sus clientes, dependía de la información que le suministraba el distribuidor. Recién en las últimas cuatro décadas, se le ha empezado a prestar atención a la “satisfacción del cliente”.

Hoy en día, las empresas amenazadas por la competencia extranjera y las nuevas reglas del juego que ha generado la globalización, tienen que vender productos y/o servicios, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para poder mantenerlos y hacerse, más competitivas y eficaces en su funcionamiento.

Es importante señalar que la mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor de esta. La necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos. (3)

Una necesidad “es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo”.(5) Este concepto resalta que “algo” que busca un cliente puede ser “algo” que tiene una empresa para satisfacerlo.

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(3)   KOTLER, Philip y KELLER, Kevin (2006). Dirección de Marketing. 12 ed, Pearson México p. 15

(5) MEDINA, J. (2007) (documento en línea). Disponible en: http://cliente.e-pinometro-cliente.com/productslink.html p.1

Maslow, incluso creo una teoría de las necesidades, induciendo que: “una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades”. Para ello, jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: (a) necesidades fisiológicas; (b) necesidades de seguridad; (c) necesidades de pertenencia; (d) necesidades de estima y (e) necesidades de autorrealización

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