Obtención de una ventaja competitiva global por medio de la administración de calidad

Calidad total

Obtención de una ventaja competitiva global por medio de la administración de calidad

La calidad se ha convertido en los últimos años en un arma estratégica en el mercado global. La compañía estadounidense, alguna vez reconocidas como líderes mundiales en productividad, se hallan cercadas en la actualidad por empresas por todo el orbe. Una de las razones de ello es que muchas compañías, entre ellas las instaladas en Europa, fueron víctimas de la complacencia y no se dieron cuenta en el cambio ocurrido en el mercado global que demanda en forma creciente productos de calidad. Esta complacencia y falta de previsión permitió a los competidores, especialmente a Japón, usar un arma muy poderosa para incrementar su participación en el mercado en estados unidos y Europa. Esa arma es productos de calidad superior.

Para poder revolucionar el proceso de producción, los administradores deben revolucionar su manera de concebir la calidad. Las necesidades de una nueva filosofía de calidad imperiosa. La antigua filosofía de la suficiencia (mantener el estado de cosas en tanto un producto genera una agencia) ya no es aceptable.

Ahora el propósito de las compañías debe ser nada menos que la excelencia. Pero para alcanzarla es necesario que los administradores estén dispuestos a colocar las necesidades de sus clientes en primer término. Jamás deben olvidar que los clientes son indispensables. Son la razón de existir de las compañías.

Los gurúes de la administración de calidad tradicional.

Parecería que el interés en la calidad es un fenómeno reciente, pero lo cierto ya que en la década de los 50´s varias personas eran autoridades en la materia intentó introducir sus teorías en las compañías estadounidenses. Sin embargo, los administradores de estados unidos no les prestaron atención. No obstante, las cosas han cambiado. Tan es así de que los pioneros de la administración de calidad se han unido a muchos defensores de la calidad. Describiremos brevemente las contribuciones de los tres adalides de la calidad: Deming, Juran y Crosby.

Cada uno de ellos adopto una perspectiva distinta de la administración de la calidad, a pesar de lo cual todos contribuyeron a fijar su dirección.

Existen interesantes paralelismos entre las trayectorias profesionales de los dos profesores estadounidenses: los doctores Deming y Juran. Ambos impartieron clases en los cincuenta en el departamento de administración en la universidad de nueva york.

Durante el auge económico posterior a la segunda guerra mundial, dances de la importancia de la calidad. Dada la indiferencia de los estadounidenses a sus enseñanzas, ambos académicos decidieron dirigir su mensaje a una audiencia más receptiva: los japoneses.

Su traslado Japón no pudo haber ocurrido en época más favorable. Antes de la época de los cincuenta las exportaciones japonesas resentían la mala fama de los productos nacionales, considerandos de manufactura defectuosa y calidad inferior. Los automóviles de fabricación japonesa, por ejemplo, era el diseño y fabricación deficiente, insuficiente confiabilidad y estilo muy poco atractivo. Con esa combinación de características indeseables del producto, no es de sorprender que a los consumidores estadounidenses no les interesaran los vehículos hechos en Japón.

Pero en las últimas décadas los fabricantes japoneses de automóvil han conquistado sistemáticamente una creciente participación de mercado en estados unidos gracias a la venta de automóviles de calidad. Este paso de bienes de calidad inferior a productos de calidad superior fue posible en gran medida con las enseñanzas de Deming y Juran.

Ambos contribuyeron a revolucionar la calidad de las industrias japonesas, motivo por el cual se convirtieron en héroes de la calidad de las industrias japonesas.

Debido en parte a su obra, en la actualidad de los consumidores de todo el mundo identifican los productos japoneses con alta calidad. Como tributo a las contribuciones realizadas por el ya desaparecido doctor Deming, el premio más codiciado de Japón lleva su nombre. Hoy, muchos años después de que Deming y juran enseñaron a los japoneses a producir bienes de calidad, finalmente están recibiendo la atención de los estadounidenses.

El último de los miembros de este trio de gurúes de la calidad es Phil Crosby. A diferencia de Deming y juran, no cruzo el pacífico para instruir a los japoneses ni dio origen a su metodología en recintos universitarios. No era académico. Formulo ideas prácticas para el mejoramiento de la calidad mientras trabajaba para diversas compañías estadounidenses. La transmisión de sus conceptos acerca de la calidad le permitió poner en acción sus ideas en Martin Marieta e ITT, donde trabajo antes de convertirse en consultor empresarial.

Aunque estos tres expertos (Deming, Juran y Crosby) conciben la calidad como un imperativo de sobrevivencia, cada uno de ellos la define de diferente manera.

Para Deming la calidad significa ofrecer productos a bajo costo y servicios que satisficieran a los clientes. Aplicaba un compromiso con la innovación y mejoras continuas, lo que los japoneses llamaban kaizen. Para Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la “adecuación de uso” de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es: “hacerlo bien a la primera vez [y] conseguir cero defectos”. Los tres expertos consideraban a la estadística como un instrumento muy valioso para la medición de la calidad, aunque quizá es a Deming a quién más se conoce por su insistencia en el análisis estadístico.

Otros enfoques y permisos de calidad

Como ya se comentó, el premio Deming es en Japón un reconocimiento a las compañías que alcanzan los altos niveles de calidad. Un premio similar, aunque con énfasis diferente, es el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige, establecido por el congreso de estos unidos en 1987. Otro enfoque es el conocido como el ISO 9000, impulso por los europeos, y finalmente existe también un premio europeo a la calidad otorgado por la Europea Foundation for Quiality Management (fundación europea para a administración de la calidad, EFQM por sus siglas en ingles).

El premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige 1996.

El premio de calidad Malcolm Baldrige es el mayor reconocimiento de escala nacional que puede recibir una compañía estadunidense por su excelencia empresarial.

Contribuye al conocimiento de los requerimientos del desempeño para la excelencia y la competitividad. Las tres categorías de participación son:

1. Compañías manufactureras

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