Servicio Al Cliente: Propuesta De Calidad - AUDIOMUSICA

Atención y Servicio al Cliente: Propuesta de Calidad.

Portafolio de Título.

21/12/2012

Ventas y Servicio al Cliente

Sección: 002

Profesor: Ronald Cáceres

Integrantes:

Camilo Cari A.

Juan Pablo Orellana M.

Índice

Contenido

Introducción 3

Desarrollo 4

Área de Ventas de la Empresa. 4

Principales Clientes y Mercados. 5

Análisis Cualitativo-Cuantitativo. 5

Entrevista en Terreno. 7

Análisis F.O.D.A. en el servicio al cliente. 10

Propuesta de Mejora en Procesos de Calidad. 11

Script de Venta. 12

Costos probables de propuesta de calidad. 14

Visualización de conflictos, clientes, tiempo para soluciones. 15

Conclusiones 16

Introducción

El servicio al cliente lo podemos definir como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales; pero cuando una organización comienza a fallar en esta actividad, es inevitable una caída en la cantidad de clientes y, por consiguiente, en los números que la empresa necesita para mantener su cuota de mercado.

En este trabajo, develaremos las falencias de una empresa en su servicio y atención al cliente, además incluiremos una propuesta de mejora en la calidad del servicio y un Script de venta que permita mejorar la relación de la empresa con sus clientes.

La empresa elegida para esto es “AUDIOMUSICA”.

Desarrollo

Veinte años han pasado desde que “AUDIOMUSICA” iniciara su actividad comercial en Santiago. Menos de la mitad del tiempo necesitó para convertirse en la empresa líder en la importación y venta de instrumentos musicales y equipos de audio profesional, posición que conserva con solidez hasta el día de hoy.

Área de Ventas de la Empresa.

Enfocados en un constante mejoramiento de los servicios al cliente, una permanente preocupación por la amplia variedad de productos y una cuidadosa selección de la calidad de éstos, sumado a una actitud siempre abierta a las sugerencias, el crecimiento de “AUDIOMUSICA” como empresa ha sido constante, y ha ido de la mano con la ascendente curva de demanda por los productos relacionados con la música y los espectáculos artísticos de nuestro país. “AUDIOMUSICA” está presente para el público a través de sus tiendas ubicadas en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Viña del Mar, Santiago, Rancagua, Concepción, Talcahuano y Puerto Montt.

Cada tienda se ve distribuida con un administrador, un jefe de local determinado y su grupo de vendedores asignados. Solo en megatienda participan más áreas ya que es la casa matriz además de escuela de música, y es donde, además, se concentra la gerencia y jefes operativos de la empresa.

Lamentablemente, este esfuerzo por mejorar el servicio al cliente, se ha visto truncado por la necesidad de la empresa en ser especialistas en sus productos, pero no en el arte de vender y otorgar un buen servicio (a pesar de ser parte de la capacitación).

Principales Clientes y Mercados.

“AUDIOMUSICA” divide sus clientes en dos importantes segmentos. En primer lugar, tiene consumidores y clientes independientes, que van desde personas que buscan regalos hasta músicos aficionados y profesionales, quienes son principalmente atendidos en tiendas de ubicadas en “Malls”, diferenciados como “Clientes de Retail”; por otra parte, la casa matriz se encarga de poder abordar a clientes con exigencias más altas, en calidad y cantidad, como Instituciones o empresas públicas y/o privadas, Instituciones educacionales, colegios, universidades, Estudios de grabación, Canales de televisión, Radioemisoras, Iglesias y, finalmente, al público en general.

Análisis Cualitativo-Cuantitativo.

Para identificar la búsqueda de las problemáticas de venta y servicio al cliente se utilizaron diferentes fuentes, entre ellas:

Un tópico realizado en un foro de mayor afluencia de músicos (Chilemusicos.cl). Donde compartieron todas sus experiencias de compras y servicios obtenidos en “AUDIOMUSICA” de los cuales recopilamos los más repetitivos y constantes nombrados a continuación.

Problemas Detectados:

1. En el momento de ingresar a una tienda, si el cliente no especifica que va a comprar un producto, los vendedores no se acercan a uno.

2. Cuando un cliente solicita probar un producto, son pocas las opciones de probarlos enchufados, salvo que uno muestre la intención de compra; ahí los vendedores amablemente se acercan y comienzan a detallar las características del producto.

3. La garantía otorgada es muy limitada. Aunque cumple con la legalidad de tres meses, cumplir la garantía con el local es muy difícil, ya que el problema debe ser muy rebuscado como para que la tienda se haga responsable; normalmente delegan este servicio a la marca del producto.

Para complementar esta información, hemos realizado un estudio en terreno a dos sucursales identificando diferentes variables de las personas que ingresaron a las tiendas:

Mall Parque Arauco (tienda y escuela de música).

Ventas realizadas Ventas no concretadas Devolución de productos Total atenciones al público Ingreso de personas sin atender Total de personas

1 3 2 6 15 21

Megatienda (tienda y escuela de música).

Ventas realizadas Ventas no concretadas Devolución de productos Total atenciones al público Ingreso de personas sin atender Total de personas

3 6 1 10 15 25

Entrevista en Terreno.

A partir de una visita, se recopilo información sobre el área de ventas de la empresa “AUDIOMUSICA”. Para ello, recogimos las respuestas del Sr. José Ignacio Pantoja, encargado de ventas del área de cuerdas en la Megatienda.

Entrevista evaluativa

¿Se realizan capacitaciones en el área de ventas?

Al contratar nuevos vendedores se realiza una capacitaciones donde se informa de los productos a comercializar (precios, datos técnicos, etc.) además de las

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