Propuesta de servicio al cliente ENTEL

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Examen Transversal

Ventas y Servicio               al Cliente [pic 3]

1.- Antecedentes generales de la empresa seleccionada de productos o intangibles

El servicio que analizaremos a continuación corresponde a la atención percibida por los clientes de la empresa Entel; pero a través del Call Center.

Entel es un proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI para los mercados Personas, Empresas y Corporaciones. Adicionalmente, provee servicios de arriendo de redes a Mayoristas. Opera en Chile, con una posición líder en la industria, y en Perú, país en el cual participa a través de sus filiales Americatel Perú y Servicios de Call Center del Perú. En ambos países la Compañía ofrece servicios de call center, contacto remoto y mesas técnicas de ayuda.

Entel Call Center pone a disposición de su empresa todo el conocimiento y experiencia para brindar a sus clientes un servicio de excelencia. Contamos con el know how en administración de servicios de Call Center, con agentes capacitados para ofrecer los más altos estándares de atención, así como la tecnología y herramientas que permiten solucionar eficientemente todos los requerimientos de sus clientes.

2.- Clasificación y ordenamiento (cualitativo y cuantitativo) que refleje la estadística en función de la frecuencia e importancia de los problemas detectados en el área de venta con su correspondiente propuesta de mejora en los procesos de calidad.

-Largos procesos de espera para ser atendido por un ejecutivo de Entel

Evidencia: Llamamos para consultar un tema sobre una boleta mal facturada; la espera para recibir una atención fue superior a los 3 minutos. Una vez atendidos  consultamos sobre qué fue lo que paso, la persona se puso nerviosa y nos consultaba a cada momento nuestros datos. Nos dejó a micrófono abierto y se escuchaban principalmente la conversación que entre ellos tenían. A lo largo de la conversación que llevaban se escuchaban improperios que entre ellos se decían y no recibimos respuestas algunas a nuestra problemática.

Recibimos una respuesta concreta del recargo que se realizó en la boleta a los 10 minutos después, logrando llegar algún acuerdo favorable tanto para nosotros como clientes y como para ellos como empresa.

Propuesta de mejora: Queremos lograr optimizar este tipo de atención y para eso tenemos las siguientes sugerencias:

-Que tengan más trabajadores disponibles en la atención Call Center Entel. Y así reducir los tiempos de espera para el cliente.

-Capacitar a los trabajadores para resolver las dudas del cliente de la forma más puntual posible.

-Que dispongan de anexos para los diferentes tipos de atención. Ejemplo: Sugerencias; problemas con la atención, problemas de facturación, informaciones de planes, etc.

-Para evitar que el cliente en el momento de espera no escuche todo lo que se habla e incluso improperios por parte de los ejecutivos del Call Center, se requiere implementar la música de fondo.

3.- Construcción de script

-     “Buenos días/tardes sr (a) ________ , mi nombre es ____________, soy ejecutivo del call Entel y lo estamos llamando para ofrecerle, de forma gratuita y sólo para usted, el servicio de: 1.- Equipo con garantía, 2.- Equipo de reemplazo, 3.- Súper chips 3.5G y el servicio de respaldo de agenda en caso de robo. Todo esto es motivo de su lealtad a la marca, el cual Entel ha querido reconocer y recompensar con esta promoción que puede adquirir junto a nuestros otros servicios o productos disponible, le pedimos que si acepta este servicio me lo confirme por este medio

Caso A (ante una respuesta positiva por parte del cliente) → Muy bien sr (a) _______ la siguiente conversación ha sido grabada para garantizarle a usted un respaldo del servicio que acaba de adquirir y así mismo le llegara a su correo electrónico toda la información adicional del servicio, muchas gracias, se despide Andrew Catchpole

Caso B (ante una respuesta negativa por parte del cliente) → Muy bien sr (a) _______ aun así tiene 3 días por si desea hacer efectivo esta promoción desde cualquier sucursal presentando su cédula de identidad, muchas gracias, se despide Andrew Catchpole

-       “Buenos días/tardes Sr(a)_________ la estamos llamando de Call Center Entel, mi nombre es Francisca Ulloa y quisiera informarle que ha sido beneficiado(a) por su lealtad a la marca en sus 5 años junto a nuestra compañía, es por esto que queremos ofrecerle de forma exclusiva el Iphone 6 por costo $0 , el cual puede complementar con un plan mensual de tan solo $19990

La promoción solo puede ser adquirida por este medio y solo por hoy

Si desea aceptar esta promoción y hacerla efectiva le pedimos que confirme con la tecla Nº1 de su teléfono, de caso contrario marque Nº2

Caso Nº1: Muy bien sr(a)______ hemos detectado que acaba de aceptar la promoción exclusiva del Iphone 6 a costo $0. Si desea contratar un plan adicional le pido que me lo haga saber por este medio y le recuerdo que la conversación está siendo grabada por su seguridad, respaldo y garantía de servicio.

(respuesta)... Muchas gracias sr(a) se ha hecho efectiva su adquisición, la cual estará operativa a partir de mañana a las 12 hrs, muchas gracias por preferir Entel, se despide Francisca Ulloa

Caso Nº2: Muy bien sr(a)_____ hemos detectado que acaba de rechazar la promoción que le acabamos de ofrecer, de todas maneras me gustaría saber si desea algún otro servicio o producto.

(respuesta)... Muchas gracias  sr(a), muchas gracias por preferir Entel, se despide Francisca Ulloa

4.- Misión y Política de la empresa

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Políticas de las Empresas ENTEL en Relación a los Clientes y Usuarios

-           Atender en forma responsable, respetuosa y oportuna a los clientes y usuarios.

-           Innovar como quehacer permanente para mejorar la calidad  de nuestros Productos y Servicios.7

-           Mantener los más altos estándares de calidad en Productos y Servicios ofrecidos, buscando cumplir las expectativas del cliente a precios competitivos.

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