Servicio Al Cliente

El cliente es lo más importante en todo negocio, para que esto sea una realidad, se deben plantear estrategias que contemplen:

· Las necesidades y expectativas de los clientes

· Las actividades de los competidores

· La visión del negocio

PASO 1 CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

PASO 2 ANÁLISIS SOBRE LOS FUTUROS CLIENTES

PASO 3 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

PASO 4 ASPECTOS MATERIALES Y PERSONALES

PASO 5 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

Paso 1 Calidad en la Atención al Cliente

Cuando se realiza una venta, no sólo se venden productos y servicios comerciales, también se venden ideas, valores, actitudes, etcétera. En las empresas el óptimo funcionamiento está en relación directa con el desempeño y actitudes del personal. Si contesta afirmativamente todas las preguntas del siguiente cuestionario, no necesitará de una nueva estrategia.

· ¿Conoce a sus clientes potenciales y está seguro de sus necesidades?

· ¿Comunica a su personal esas necesidades?

· ¿Ha establecido políticas de atención al cliente y se las ha comunicado a su personal?

· Considera que la prestación de un buen servicio al cliente proporcionará ventajas sobre sus competidores?

· ¿Ha definido las habilidades y los conocimientos que deben poseer sus empleados para ofrecer un servicio de calidad?

· ¿Ha identificado técnicas de dirección en su negocio y piensa darlas a conocer a los empleados?

· ¿Sabe cuánto le costará la mala calidad en la atención a clientes y cuáles son sus causas?

· ¿Cree conveniente crear un sistema de captación de reclamaciones del cliente?

· ¿Su empresa tiene una misión?

· ¿Piensa comunicar dicha misión al personal? ¿Conoce y aplica la misión en el desempeño de sus actividades?

Paso 2

Analice lo que sabe sobre sus futuros clientes

Es indispensable prestar atención a las señales que transmite paulatinamente el mercado, es decir, conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, para ello tome en cuenta los siguientes aspectos:

· Analice quejas y felicitaciones comunes: ¿Qué dicen los clientes sobre el servicio que reciben comúnmente? ¿Indican cuáles son sus expectativas, es decir, la atención que esperan recibir, la variedad de productos que esperan encontrar, etcétera?

· Existen datos sectoriales sobre las necesidades del cliente y el rendimiento del sector? ¿En qué posición estaría su negocio si sus clientes lo evaluaran con respecto a la competencia en cuanto a calidad en atención al cliente, calidad y variedad en los productos, etcétera?

· El personal y su familia son clientes de los servicios de su negocio, y pueden ser una nueva y valiosa fuente de datos para compararlos con los obtenidos del cliente "real". Pídale a sus familiares una opinión acerca del servicio que se ofrece en su negocio.

¡Alerta!

El personal a cargo de la atención al cliente necesita saber lo que puede hacer para satisfacerlos y, especialmente, para recurperar a los insatisfechos. No se olvide que usted es el responsable de que su personal tenga claras las políticas de atención al cliente y sobre todo, de hacer que se cumplan.

Paso 3 Analice la Competencia

Es muy importante saber lo que hacen sus competidores, conocerlos más de cerca le permitirá saber cuáles son los aspectos que sus clientes consideran más importantes. Para conocer a su competencia, aquí le hacemos algunas recomendaciones y si desea realizar un análisis más profundo le sugerimos consultar el manual de Análisis de la Competencia que ofrece Secofi.

· Visite comercios similares al de usted y observe qué es lo que la gente compra, qué es lo que más les gusta de lo que compran y por qué lo compran.

· "Póngase en los zapatos" de sus futuros clientes y utilice los servicios o productos de sus competidores y así sabrá: en qué áreas destacan, qué puede hacer para ponerse a su altura o mejor aún, superarlos.

Paso 4 Aspectos materiales y personales

Aspectos como el calor humano, la amabilidad, la accesibilidad, la respuesta inmediata y el trato personalizado son puntos importantes que inciden en la buena marcha del negocio.

Estos aspectos materiales y humanos pueden dividirse en:

· Producto

· Ambiente

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