Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO No.1

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR

GRUPO: 102609_166

MARYSABEL NUMA TRILLOS. COD: 27706905

NANCY SANCHEZ BOLAÑO. COD: 29658981

NELIDA MARTÍNEZ JARAMILLO. COD: 25164244

YASIRA SHIRLEY LÓPEZ VIELLAR. COD: 26228150

YENNYGÓMEZ CASTRO. COD: 23623804

TUTORA

MELBA VILLEROS

CEAD- COROZAL

TIERRALTA- CORDOBA

2011

INTRODUCCIÓN

Es indispensable reconocer la importancia del servicio al cliente para las organizaciones, es un proceso complejo de múltiples acciones, métodos y logros que requiere de un diagnóstico y una planeación específica dado que implica conocer la situación actual del mercado, es decir una actividad de satisfacción y beneficio de las necesidades del cliente.

El Servicio al cliente requiere desarrollar métodos y técnicas en cuanto a cómo llegar al cliente, cómo atenderlo, cómo lograr citas y prospectar, cómo establecer óptimas relaciones interpersonales entre otras, buscando siempre fortalecer seguridad personal y corporativa.

En la actualidad con mercados cambiantes, empresas competitivas, consumidores más exigentes, consolidar una función tan importante del marketing como lo es el servicio al cliente permitirá a las empresas de servicios fortalecer sus condiciones de competitividad.

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?

Michael Porter en su libro “Competitive Advantage” (1985), proponía la cadena de valor como una poderosa herramienta de análisis para la planeación estratégica de los negocios, básicamente, facilitando la identificación de ventajas competitivas en el seno de la organización. Se trata de examinar, a nivel sectorial, cada eslabón de la ‘cadena de actividad’, desde el momento en que el producto o servicio es sólo una idea hasta la eliminación después de su utilización. La cadena de valor de cualquier producto o servicio va desde la investigación y desarrollo, pasando por el suministro de materias primas, la producción y su entrega a los compradores internacionales, hasta la eliminación y el reciclaje.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

El clima organizacional es un procedimiento realizado para medir y evaluar el medio ambiente, mediante diferentes instrumentos como, de origen psicológico y sociológico, diseñados y aplicados en forma metodológica y sistematizada asegurando su validez. El desarrollo de estas actividades permiten ubicar cuales son los puntos críticos que afectan al personal y así convertirlos en elementos claves para que obtengan mejores logros en sus objetivos y se puedan corregir a tiempo los que afectan su desempeño.

Los puntos a evaluar en el clima organizacional son:

• El comportamiento de los miembros de la empresa.

• El plan ejecutado para la organización.

• Los resultados de las metas.

• Los puntos críticos en conseguir un resultado.

• La motivación del cliente y su fidelidad.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Variables externas

El ambiente externo se compone de seis factores específicos: Cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales.

Determinantes individuales Son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el proceso de decisión relacionado con los productos y servicios. Las determinantes individuales son: Personalidad y auto concepto, motivación y participación, procesamiento de información, aprendizaje y memoria, actitudes.

Proceso de decisión

Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de decisión y también como una actividad física. La acción de la compra no es más que una etapa en una serie de actividades psíquicas y físicas que tiene lugar durante cierto periodo.

4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

El marketing interno es una de las razones por las cuales una empresa funciona efectivamente o no, es decir logra sus objetivos.

Es sumamente importante que un gerente se preocupe por sus empleados, que estos sean capacitados y sepan como dar un buen servicio al cliente. Los trabajadores de una empresa deben tener la motivación e información necesaria para que su trabajo sea eficiente y a la vez valorado.

"Empleados satisfechos generan cliente satisfechos", esta frase es muy importante para comprender el mkt interno ya que un nivel alto de satisfaccion al cliente se basa principlametne en la satisfaccion de los colaboradores o empleados de la empresa, es por eso que son considerados como clientes y con una estrategia efectiva de comunicación, incentivos, capacitacion y formacion al cliente

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