Servicio Al Cliente

Administración de la Relación con el Cliente

Una organización construye la lealtad del cliente al generar confianza, comunicarse con los clientes y manejar en forma eficaz las interacciones y relaciones con ellos a través de enfoques y su personal.

Accesibilidad y compromisos

- Selección y desarrollo de los empleados

- Requisitos relevantes del contacto cliente

- Asociaciones y alanzas estratégicas

- Medición de la Satisfacción del Cliente

- Descubrir las percepciones del cliente

- Comparar el desempeño de las empresas en relación con los competidores

- Descubrir las áreas de mejoramiento en el diseño y entrega del producto.

- Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como resultado mejoras.

Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da como resultado información confiable des los clientes a las características específicas de los productos y servicios, así como de las relaciones entre ciertas calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.

- Diseño de encuestas de satisfacción

- Análisis y uso de la retroalimentación del cliente.

Formar relaciones con el cliente

- Credibilidad

- Atracción

- Confiabilidad

- Empatía

- Sensibilidad

Construcción de relaciones con el cliente

Las mejores prácticas:

- Generar una mentalidad de servicio en todos los empleados de la empresa.

- Reducir las molestias.

- Hacer que la experiencia resulte placentera.

- Tratar como amigos los clientes.

- Prestar servicios con valor agregado.

- Hacer que los clientes se sientan como en casa.

- Cumplir con las promesas.

- Hacer participes a clientes y empleados en las mejoras.

- Anteponer el cliente.

- Canalizar la energía y los recursos a la recuperación

Evolución de las Relaciones

Los clientes como extraños:

- Ninguna transacción.

- Evolucionan con el tiempo.

Los clientes como conocidos:

- Familiaridad

- Meta de satisfacer

Los clientes como amigos:

- Retención del cliente.

- Cliente aprecia más las ofertas.

- Oferta única.

Los clientes como socios:

- Adaptación del cliente.

- La empresa se interesa por mejorar la relación.

Meta de la Relación con el cliente

- Adquirir

- Satisfacer

- Retener

- Mejorar

Programas de Lealtad

- Marketing de lealtad

- Programa para compradores frecuentes

- Beneficios para detallistas

- Críticas a los programas para clientes frecuente

Esfuerzo de lealtad en la

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