Servicio Al Cliente

Evaluación conceptual semana 3

Evaluación Conceptual

Semana 3

Selección Múltiple. De los siguientes enunciados seleccione las respuestas correctas.

Comunicación Empresarial es:

a. Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización

y entre ésta y el medio externo, cuyo objeto de estudio es la forma como se

desarrolla el fenómeno comunicativo dentro de la organización y entre ella y el

medio externo. (A)

b. Proceso mediante el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios

junto con los recursos y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las

actividades de una empresa.

c. Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos dentro del

clima de las relaciones interpersonales con los demás miembros del grupo, así como

el mantenimiento de las funciones de producción e innovación.

d. Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de

mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y

entre ella y su medio.

Complete los siguientes enunciados con la palabra o palabras correctas:

a. Según Marston “ Las relaciones publicas

son la función gerencial que evalúa las aptitudes públicas,

identifica las políticas y procedimientos de una organización con el

interés público, y ejecuta un programa de acción en comunicación

para ganar aceptación y entendimientos públicos”,

b. Medios masivos de comunicación son todos aquellos elementos,

equipos, y maneras de dirigirse a los públicos en general.

c. Una de las funciones principales de las relaciones publicas

es la divulgación que se basa en el montaje de programas y campañas, especialmente de contenido cultural que se adelantan como

actos pedagógicos de formación, para exponerlos a grupos seleccionados para realizar

éstas tareas

Semana 2, Taller servicio al cliente un reto personal

TALLER SEMANA 2

Los seres humanos estamos conectados directamente con otro individuo por diferentes circunstancias, las cuales hacen que se formen diferentes grupos para su desenvolvimiento diario, por esta razón hay una variedad de grupos menores tales como: La familia, el club, la escuela, la iglesia, los deportes, la lectura, etc.

Para construir los diferentes grupos se necesitan de algunos aspectos, hay que respetar unas reglas y seguir unos parámetros para superar los conflictos.

Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo pueden definirse como roles.

El rol es un patrón de pretensiones y obligaciones reciprocas.

ESTRUCTURA DE LOS GRUPOS ORGANIZADOS

La integración en el grupo:

Desde el momento en que se constituye un grupo, empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales, como la primera impresión, la comunicación.

Procesos Grupales:

La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo, como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezca en él.

Las razones básicas que llevan a que una persona permanezca en el grupo son: la atracción afectiva y el aspecto elemental.

Comunicación grupal: Se deben tener ciertas reglas para conseguir una buena comunicación:

 No salirse del tema

 Comprobar la verdad

 Hacer preguntas directas

 Demostrar interés por las opiniones ajenas

 Discutir los puntos en los que no se está de acuerdo y someterlo a votación, apoyar al que gane, aunque no sea su punto de vista.

Los objetivos de un grupo:

 Coordinados entre si

 Presentar una solución optima

 Ser específicos

 Ser preciso y mesurado

 Ser evaluador para garantizar la ejecución y resultados

 Ser conocido

 Ser compatible con los objetivos

Factores que debilitan los objetivos:

o La indecisión y la resistencia

o El miedo al fracaso

o La falta

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