Servicio Al Cliente

La Gestión de empresas mantuvo durante muchos años el privilegio del pensamiento racional sobre las emociones, considerando éstas como algo que debía incluso evitarse, ahora comprendemos que son éstas emociones, medidas como la Inteligencia Emocional, un aspecto clave en el liderazgo efectivo.

Aspectos claves en la formación de líderes como la autopercepción, la autoestima, la empatía, la influencia sobre otros, la autorregulación, la necesidad de logro, el enfoque hacia resultados, la toma de decisiones rápidas y efectivas, son sin duda permanentemente impactadas por las emociones en el ejercicio cotidiano del liderazgo.

Predicamos que para nosotros lo importante es ser felices y sin embargo olvidamos sonreír.

Prometemos que cuidaremos mejor nuestra salud pero a la mañana siguiente la cama le gana al ejercicio y en la mesa el pastel de chocolate le gana la batalla a una simple ensalada.

Decimos que queremos trabajar, pero buscamos cualquier pretexto para no tener que hacerlo.

Insistimos en que lo más importante es nuestra familia pero pasamos todo el día en la oficina.

Alardeamos de nuestra “avanzada” preparación, pero al tratar a la gente olvidamos toda educación.

Presumimos que ser feliz es más importante para nosotros que el dinero, pero nos negamos a arriesgarnos a hacer lo que en verdad nos hará felices pues queremos tener seguras las “comodidades” que el dinero “nos da”.

Y así, mal sincronizados, se nos pasa un año más.

Así que esta vez, en lugar de solo revisar nuestra olvidada lista de propósitos para el 2009, regalémonos el tiempo de ajustar nuestro video con nuestro audio en todo lo que hacemos.

Asegurémonos de tener muy claro qué es lo que más valoramos en la vida, a dónde queremos llegar y qué estamos dispuestos a hacer para llegar ahí y que no, y comencemos a actuar de una vez por todas de manera congruente con lo que decimos valorar.

Tal vez hacerlo no nos traiga limosinas ni viajes en primera clase (o quizás sí, si eso es lo que quieres en verdad), probablemente no nos traiga fama ni gloria (a lo mejor sí, si eso es lo que valoras en realidad); pero definitivamente sí que nos acercará mucho más a lo que cada uno de nosotros llama para sí, felicidad.

Este año tu planteamiento puede ser mucho más enriquecedor. Este año puedes mejor plantearte que vas a hacer para entender mejor las necesidades de tu industria, de tus clientes y de tus socios también. Puedes responderte qué es lo que vas a hacer para que asegurarte de darles tú, una mucho mejor solución. Cómo harás para agregar un verdadero valor a la vida de los demás; y por supuesto que ingresos tendrás para poder sostener tu operación de manera rentable, pero no para enriquecer a unos cuantos nada más, sino para mantener a tu organización viva, productiva, colaborativa y aportando a tu vida y a la de los demás.

Idealista, inocente? Sí, tal vez. Pero quizás es justo eso lo que hace mucha falta en el mundo hoy. Más idealistas e inocentes que en lugar de pensar en cómo consumir los recursos del de al lado, piensen en como juntos pueden crear más recursos para ellos y para los demás.

para ser un líder eficiente y eficaz, uno tiene que mantener siempre lo primero en primer lugar.

Porque hacerse el ocupado es muy fácil y, con relativa sencillez, todos los días podríamos hacernos de una intensa lista de pendientes y urgentes que resolver si ni siquiera tenernos que esforzar; bastaría con decirle que sí a cada persona que cruza por nuestro lugar de trabajo interrumpiendo y pidiéndonos algo más.

“No hay cosa más inútil que hacer eficientemente aquello que no tenemos por qué hacer”.

Por eso la enorme importancia de saber qué es para nosotros lo que ocupa ese primerísimo lugar y que debe servir como guía para todo lo demás.

En la mayoría de las organizaciones, a esta guía le llaman misión. En el caso de las personas podríamos llamarle visión, principios o valor.

Y así cada cosa que hagamos, nuestros estudios, nuestro trabajo, cada acción debería de estar guiada por esa principal razón.

El trabajo que elijamos, los hobbies que escojamos, las actividades que hagamos, todas debiesen estar amarradas a esta razón; así,cualquier otra cosa, por importante o urgente que parezca, si no está ligada con esta razón principal, no necesariamente lo será.

De modo que la pregunta que queda ahora es: Para ti ¿Cuál es tu principal razón?

Objetivo General:

• Conocer los conceptos de calidad y servicio, comprendiendo las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.

Objetivos Específicos:

• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y los mecanismos apropiados para satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente

• Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de servicio al cliente de clase mundial

• Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de bienes y servicios que se ofrecen

• Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio;

• Conocer las normas de calidad en el servicio

• Proveer las herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.

Destrezas a Desarrollar por el participante:

• Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente

• Medir el desempeño del Servicio al Cliente

• Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente

• Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas

• Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos

• Aplicar los principios de negociaciones exitosas

• Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.

Beneficios para la empresa:

• Logre fidelización de sus clientes, haciendo que sus colaboradores palpen y midan, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios en la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes.

Contenido:

• Módulo Uno: SENSIBILIZACION

o El Servicio al Cliente de Clase Mundial como respuesta a los cambios, exigencias y evolución del mercado

o La revolución mundial del servicio:

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