SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE TALLER Nro 2

SINTESIS

En la lección Nro 2 se habla sobre el servicio este es un conjunto de estrategias que permiten satisfacer a un determinado cliente sus necesidades y expectativas en un mercado tan competitivo. La calidad de un servicio se mira cuando este es satisfactorio, confiable, diligente, profesional, personalizado, soportado, para ello cualquier organización debe estar preparada y focalizarse en el cliente y centralizarse en la excelencia en el servicio para lograr mantener nuestros clientes y retener nuevos clientes.

Otro aspecto a tener en cuenta es la utilización del teléfono ya que es un medio por medio del cual los clientes juzgaran la manera o la calidad de la atención, además una buena comunicación telefónica incluye la interacción de muchas variables como lo son: la voz, el trato, la actitud y la información; los cuales los podemos controlar y prepararnos de la mejor manera posible, todo depende de nosotros. Igualmente para lograr un buen servicio mediante la comunicación telefónica se requiere tener conocimiento y habilidades para manejar el tiempo, planificar, saber escuchar y preguntar.

ENTREVISTA AGENCIA DE TURISMO

Ud. es un buen escucha con sus clientes?

Ud. asume las reclamaciones de un cliente como suyos? Como es la manera de asumir los reclamos o quejas de los clientes?

Su actitud frente al cliente es la misma cuando contesta el teléfono y cuando los atiende personalmente?

Emplea frases como: buenos días, gracias por llamar o puedo ayudarle? Al momento de contestar una llamada?

SINTESIS DE ENTREVISTA

Frente a las preguntas anteriores las personas entrevistadas encargadas del servicio al cliente afirman que muchas veces por el afán , por estar pendientes de otros asuntos no escuchan adecuadamente a sus clientes e interrumpen la conversación, muchas veces arrojando ideas que no vienen al caso, no existe muchas veces concentración al momento de tener contacto con el cliente, rara vez se toma apuntes de lo que se habla, es decir casi siempre memorizan las cosas importantes y casi nunca se percatan del estado de ánimo de los clientes, afirman que la actitud telefónicamente es diferente al estar personalmente ya que afirman que no se brinda la misma información por teléfono y muchas veces les dicen a sus clientes que se acerquen a las oficinas ,o se los deja esperando más de un minuto al teléfono, irritando al cliente, al momento de presentarse quejas o inquietudes muchas veces le ha tocado personas groseras que les ha tocado tranquilizarlos para poder continuar la conversación, en este aspecto siempre han actuado de la mejor manera y en cuanto al protocolo de la empresa siempre se lo pone en práctica saludando con un muy buenos días , en que le puedo colaborar, con mucho gusto, sería tan amable de espera unos

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