SERVICIO AL CLIENTE

CASO UNO

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para

Realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

SOLUCION

1. El señor Buenahora al final de recorrido que do con un estado de ánimo de agresividad puesto que él contaba con ese cheque de los insumos que vendió

2. La persona es grosera, es irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, ceño fruncido y nos alza la voz muy groseramente.

3. Primer paso: mantener la serenidad

Segundo paso: escucharlo con paciencia

Tercer paso: dejar que se desahogue

Cuarto paso: explicarle la raíz de problema

Quinto paso: buscar una solución

Sexto paso: disculparnos por el inconveniente presente

CASO DOS

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

SOLUCION

1. Es un cliente inseguro puesto que estos clientes a veces no consiguen lo quequieren por su inseguridad, puesto que tienden a mentir para conseguir lo quequieren.

R/: Puesto que es inseguro quizás no encuentra la forma de ser atendido y pasa a ser una persona ignorada.

2.

Primer paso: prestarle la atención necesaria

Segundo paso: contagiarlo de serenidad y confianza para que se puede desenvolver mejor.

Tercer paso: realizar el procedimiento de entrevista

Cuarto paso: agradecerle el tiempo prestado y ser muy gentil.

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