SERVICIO AL CLIENTE

Un gerente de marketing sabe que planear significa prever los hechos y anticiparse a ellos, y distribuir recursos físicos, humanos, tecnológicos y materiales para obtener buenos resultados en ventas y utilidades mediante la satisfacción de los clientes. Por lo que para la organización el secreto de una planeación estratégica exitosa radica en:

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a. Corregir las fallas operacionales, de acuerdo al mercado

b. Planear las acciones del mercado de afuera hacia dentro de la empresa.

c. Planear que la cultura sea enfocada hacia el cliente externo.

d. Obtener tecnología de punta para la producción de servicios.

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Los principios básicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cuál de los siguientes enunciados hace alusión a los principios del servicio al cliente?.

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a. En una empresa todos son servidores y clientes.

b. El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa.

c. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intención es de vender satisfacción más que productos.

d. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicación a los clientes.

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El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo tanto el servicio al cliente también puede ser definido como:

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a. Mayor oportunidad de venta para proporcionar mejores servicios.

b. Calidad en los productos y servicios.

c. Calidad de los productos y servicios en tiempo y lugar.

d. Medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

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Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste directamente como el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Puesto que el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él; la organización debe definir cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio. El anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la empresa para desarrollar una:

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a. Estrategia de producto

b. Estrategia de diferenciación

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