Servicio Al Cliente

Estrategia No. 2 Vamos a preguntarles a nuestros clientes

Si pensamos que es hora de renovar ciertas cosas sobre nuestro negocio podemos comenzar por pedir opinión a aquellos que posiblemente conozcan mejor que nosotros los puntos fuertes y débiles de nuestra empresa: nuestros clientes de confianza.

Si dedicamos tiempo y a escuchar lo que dicen nuestros clientes (incluso los potenciales) podemos llegar a sorprendernos con los resultados. Obtendremos sugerencias y nuevas ideas que jamás hubiéramos imaginado, y tendremos acceso a aspectos negativos sobre la imagen de nuestra empresa que no alcanzábamos a ver.

Estas son cinco buenas razones para preguntar a nuestros clientes por nuestro trabajo:

1. Aprecian que les preguntemos. Se sentirán muy agradecidos sólo por el mero hecho de preguntarles por su opinión, y sobre todo si escuchamos y tenemos en cuenta sus propuestas de cara al futuro. Además, recibiremos gran cantidad de información valiosa para nuestra empresa. Es muy importante que agradezcamos su contribución, independientemente de si sus opiniones nos parecen acertadas o no, o del hecho de que vayamos a llevar a cabo sus propuestas.

2. Son nuestros mejores consejeros. Lo primero que nos dirá un experto en marketing es lo importante que es aprender a leer las mentes de nuestros clientes, saber anticiparnos a sus deseos para poder satisfacerles. Sin embargo, es mucho más fácil preguntarles directamente sobre nuestra atención al cliente, las razones por la que nos recomendarían, qué productos o servicios les interesan más, etc.

Porque a menudo ocurre que lo que creemos que es el punto fuerte de nuestros servicios no es el principal beneficio desde la perspectiva del cliente. Al preguntar a nuestros clientes, obtendremos un punto de vista completamente nuevo de lo que hacemos.

3. Ellos nos dicen cómo hacer marketing. Empresas grandes y pequeñas gastamos parte de nuestro presupuesto en marketing y promoción. Y aun así, muy pocas nos molestamos en preguntar a nuestros clientes cómo prefieren ser tratados. Ellos nos mostrarán qué información desean recibir y cómo enfocar nuestros esfuerzos de marketing.

4. Obtendremos testimonios que refuercen nuestro mensaje. Las opiniones positivas son testimonios valiosos para nuestro negocio. Al pedir feedback, recibiremos valiosos comentarios de nuestros clientes, sin hacerles gastar mucho tiempo en ello. Debemos recordar que lo que otros dicen de nosotros es 100 veces más valioso que lo que decimos nosotros mismos (incluso si nosotros sabemos expresarlo 100 veces mejor).

5. Le dará un impulso a nuestra confianza. Generalmente, cuando pedimos feedback a nuestros clientes, nos encontramos con una grata sorpresa: recibimos muchísimas más alabanzas que críticas. Y las críticas a menudo vienen acompañadas de ingeniosas sugerencias. Las alabanzas nos proporcionarán el impulso que necesitamos, sobre todo en

...