Servicio Al Cliente
Enviado por yumuva • 19 de Mayo de 2012 • 302 Palabras (2 Páginas) • 466 Visitas
ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE
El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleve acabo de la manera mas directa
Mediante la correspondencia es otra manera de atender loscleitnes
Complacer a los clientes es escuchar cuales son sus problemas
Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente agusto
INDICADORES DE SATIFACCION
Para medir los niveles de satisfacción que tienen los clientes con el servicio que se les esta ofreciendo podemos comenzar con indicadores generales como cuantitativos o cualitativos
CUANTITATIVOS
Relativo a la cantidad numero o grado
Ejemplo: Cuanto tiempo tiene que esperar una persona durante la prestación del servicio?
• Retrasos
• Tiempos de espera
• Tiempos de entrega
• Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el servicio
• Número de llamadas
• Número de visitas
CUALITATIVOS
Estos están determinando por un grupo de características relativas a la calidad, temperatura, sabor, estética , atención y confianza de un servicio
Ejemplo:
• Diseño
• Confort
• Seguridad del producto
• Calidad de vida
• Cortesía
• Amabilidad
• Confianza
PROPIOS DEL SERVICIO
• Referidas al proceso
• Duración del proceso
• Capacidad de respuesta ante imprevistos
• Personas que intervienen en el servicio
• Teléfono , fax, catalogo, cartas
• Sistema de reclamación
FORMAS DE MEDIR
Aca es necesario conocer que es lo que el cliente entiende por un buen servicio
NORMAS ISO 9001:2000
Aca nos hace referencia de los requisitos para un sistema de calidad
Debido a los constantes cambios surgen estructuras de normas para mejorar las prácticas empresariales
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible
3. Cumple todo lo que se propone
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
5. Tu marcas la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9. Por
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