La gran Calidad y satisfaccion al cliente

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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE MONAGAS

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

MATURÍN / MONAGAS / VENEZUELA

CALIDAD DE SERVICIO Y NIVELES DE SATISFACCION AL CLIENTE

Autor: Jose Daniel Galvis Danields

C.I.: 19.662.512.

En las organizaciones se llama proceso productivo al sistema formado por personas de trabajo, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida, que es el producto o servicio que se quiere fabricar. La calidad de esta salida está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, quiere decir, a sus expectativas previas.

En la actualidad vivimos en un mundo globalizado donde las organizaciones compiten por ofrecer al mercado los mejores productos para sus clientes, y con esto de la globalización empresas extranjeras han entrado en mercados donde no tenían presencia haciendo que las empresas que estaban ya de un principio se vieran obligadas a tener una nueva competencia. Al hacer esto las empresas empiezan a competir entre sí originando que estas se vayan especializando cada vez más en conocer y predecir el comportamiento de los mercados. Es así como poco a poco estas especializaciones van dando origen a muchos conceptos que actualmente conocernos, siendo uno de ellos la calidad y la satisfacción del cliente.

La calidad y la satisfacción del cliente son dos términos íntimamente relacionados que son de suma importancia en cualquier organización exitosa, ya que estas velan por el cumplimiento de que el producto final que presente cualquier empresa a sus clientes sea de óptima calidad y que se enfoque en cumplir con las expectativas que tenga el cliente sobre ese producto. Esta premisa puede aplicar a todos nuestros aspectos de vida, por ejemplo podemos encontrar la palabra calidad en el funcionamiento de un producto, en sus procesos, si hablamos de un teléfono podemos hablar de la calidad de este, de la calidad de sus funciones y especificaciones, si hablamos de un servicio podremos hablar de la calidad en cuanto a tiempo, atención, especialización y respuesta.

Así entonces que la percepción de calidad de un servicio o producto es un componente más que repercute en la satisfacción del cliente, esta está enfocada más en las dimensiones del servicio mientras que la satisfacción es un concepto más amplio que se ve afectado tanto por las recompensas y los factores personales y situacionales que se escapan ya de la organización que presta el servicio o fabrica el producto.

La calidad en el servicio es una metodología que tanto organizaciones privadas, públicas y sin fines de lucro implementan dentro de su organización para garantizar la total satisfacción de sus clientes, tanto internos de la empresa como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido, se sientan satisfechos con lo ofrecido y para que también recomienden a otros clientes. El gran problema es que muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Para esto debemos entender primero que es un servicio, según el diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes. En términos más aplicados, servicio es definido como: “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656). Por lo tanto servicio no es más que un producto o actividad que ofrece un beneficio o satisfacción al cliente que lo adquiere.

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su mismo género. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Según las definiciones antes vistas podemos decir entonces que la calidad de servicio es de vital importancia en la vida de una organización, por lo cual debería ser uno de los factores en donde la empresa haga más ahínco y que requiere un proceso de mejora y control constante ya que sin este, cualquier organización está destinada al fracaso, en la calidad de servicio al cliente influyen muchos factores, de los cuales, la actitud es la más importante y primordial para poder realizar una actividad. Por la actitud siempre seremos observados, sea buena o mala, hablará mucho de nosotros, de nuestros valores, principios y calidad humana.

La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.

        La satisfacción del cliente entonces se ve determinada por que este tuvo que ceder o sacrificar al cambio del servicio, cumpliendo con las expectativas del cliente, la satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor que deriva en la comparación de las recompensas (percepción de calidad del servicio, percepción tangible del servicio, cumplimiento de perspectivas) y costo del servicio.

        Por otro lado que es la satisfacción, no es más que un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones cerebrales compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema. Es decir que es un sentimiento individual de cada consumidor. cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito, esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.

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