Evaluación de la calidad de los servicios brindados y satisfacción al cliente

Evaluación de la calidad de los servicios brindados y satisfacción al cliente

Durante los meses de Julio y Agosto del presente año, LAVANDERIAS DON MARCELO realizó un proceso de evaluación de la calidad de los servicios brindados y medición del nivel de  satisfacción de nuestros clientes pertenecientes tanto a Sociedad Minera Cerro Verde y Lavandería Particular.

El trabajo fue desarrollado por un equipo constituido por el estudiante de Ingeniería Industrial  de la Universidad Católica San Pablo, Rodrigo Alonzo Valdivia Esquivel (código: 141-05-32264), Angel Luna Mendoza, (Administrador y Coordinador del SIG) y Oscar Hernán Dávila Obando (Gerente General).

El proceso consistió en la visita e inspección de las agencias de la empresa, situadas estratégicamente en los diferentes distritos de la ciudad de Arequipa. Posteriormente se inició un ciclo de encuestas, vía telefónica y personal, a los clientes que diariamente concurren a nuestros centros de acopio o concesionarios. Es importante recalcar que cada agencia fue evaluada e inspeccionada (FICHA DE INSPECCION DE AGENCIA: RE-MEC-015 Versión 00) con el fin de recopilar información, registrarla y estimar acciones correctivas para perfeccionar su funcionamiento (REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS / ACCIONES PREVENTIVAS: RE-GPR-001 Versión 00). Del mismo modo, cada agencia evaluó el desempeño y servicio que ofrece nuestra empresa, comenzando desde la calidad del lavado, servicio de movilidad, labor administrativa y finalizando con una recomendación para la mejora de los mismos (ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS: RE-MEC-016 Versión 0.0).

Sin embargo el objetivo principal de este proceso fue generar una estadística que permita medir los niveles de SATISFACCIÓN AL CLIENTE (ESTADISTICAS DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCION AL CLIENTE: REGISTRO-RE-GAD-005 Versión 00) en base a los siguientes indicadores:

1.- Opinión del servicio de lavado (Bueno – Regular – Malo).

2.- Atención de las agencias (Buena – Regular – Mala).

3.- Conformidad (Sí – No).

El indicador de conformidad se estableció de la forma más estricta posible de forma que para establecer el SÍ, que representa la aprobación del servicio, se requirió recibir Bueno y Buena en las interrogantes respectivamente.

Luego de la recolección de datos, se obtuvieron los siguientes resultados:

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Documento oficial: ESTADISTICAS DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCION AL CLIENTE: REGISTRO-RE-GAD-005 Versión 00. [pic 3]

En la tabla se observan las 14 agencias que colaboraron con el proceso de encuestas de satisfacción al cliente así como el nombre de la persona encargada, el teléfono del concesionario y la fecha de la inspección. Los datos recopilados evidencian el número total de clientes encuestados que supera los 200 y alcanza la cifra de 244. Además se muestra la cantidad de personas que se subclasifican en los tres indicadores que funcionan como base para nuestra evaluación: servicio de lavado, atención de las agencias y conformidad.

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El gráfico “PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN POR AGENCIA” muestra la cantidad de clientes encuestados por agencia, lo que refleja a su vez la eficacia con la que trabajó hasta ese momento el concesionario, preguntando y anotando los números telefónicos de los clientes y/o entregando talonarios para continuar el monitoreo una vez terminada la inspección.

[pic 5]

El gráfico “PARTICIPACIÓN INDIVIDUAL POR AGENCIA” realza la eficacia de aquellas agencias que cumplieron con el objetivo de completar el máximo total de encuestados (20 por agencia) y aquellas que, por incumplir con el correcto llenado de contratos de servicio, obstaculizaron el proceso previamente mencionado.

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