La Calidad en los servicios y la satisfacción del cliente.

La Calidad en los servicios: Como lograr la satisfacción de los clientes

La búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas del éxito, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes, tienen en común la importancia del punto de vista de valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo.

Concepto de Calidad

La calidad representa la idea de excelencia, significa llegar a cumplir con las expectativas y predomina la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar el producto.

Muchos autores han dado su concepto de calidad, como:

• William Edwards Deming indica que: “El control de calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado”.

• Walter A. Shewhartdefine la calidad como: “Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.

• Philip Crosby lo define como: “Conformidad con los requisitos”.

• Joseph Juran: “Adecuación al uso del cliente”

Concepto de Servicios

Los servicios son actividades económicas, que consiste en la prestación de un bien intangible. La  prestación del servicio está en poner su dedicación y esmero para llegar al fin, que es la satisfacción del cliente.

Muchos autores han dado su concepto de servicio, como:

• Para Richard L. Sandhusen, “Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”
• Para Lamb, Hair y McDaniel, “Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente”.

• Para Stanton, Etzel y Walker, “Como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes a la satisfacción de deseos o necesidades”.

Propiedades de los servicios

Los servicios presentan una serie de propiedades, las cuales son:

• Los servicios son intangibles.

• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.

• En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente.

• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de este con bastante anterioridad.

• Se debe establecer responsabilidades concretas para satisfacer las expectativas del cliente.

• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad está determinada por un servicio que se presta de manera personal.

• La prestación del servicio se caracteriza porque en ella se realizan muchas transacciones.

• Muchas veces la prestación de un servicio (intangible) está asociado o interviene con un bien tangible.

• La prestación no adecuada del servicio determina la perdida inmediata de un cliente.

Hay algunas variables que intervienen en la prestación del servicio, que están presentes en el siguiente gráfico:

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Categoría de los servicios

En la actualidad, hay muchas empresas prestadoras de servicios dentro de las cuales tenemos:

• Los servicios educativos

• Los servicios de transportes

• Los servicios de salud

• Los servicios de seguridad

• Los servicios de comunicaciones

• Los servicios de envió de correos

• Los servicios públicos

Medida de la calidad del servicio

Para las organizaciones, la medición es el paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Retroalimentación en la prestación del servicio

No solo basta la idea de interactuar con el cliente sino también la retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas, teniendo conocimiento en la prestación del servicio. A través de esta gestión se toma los resultados generados y se plantean nuevas estrategias en busca del mejoramiento continuo en la prestación del servicio. Es decir, la retroalimentación tiende a la satisfacción del cliente y a la supervivencia de las organizaciones a su entorno competitivo.

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¿Cómo medir la calidad en el servicio?

Para establecer la calidad se requiere de indicadores que permitan medir y controlar los procesos de prestación de servicios, además de la consideración de lo que el cliente espera cuando se le presta un servicio.

Hay algunos criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que este solicita un servicio.

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¿Cómo prever la voz del cliente para alcanzar la satisfacción?

La Voz del Cliente se entiende como la habilidad  de escuchar las opiniones del cliente incluyendo sus percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el servicio. Por este motivo, conocer la Voz del Cliente se ha convertido en una ventaja competitiva, que adquiere cada día mayor relevancia en el mercado.

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