CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CIUDADANO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN ROMAN JULIACA 2020

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CIUDADANO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN ROMAN JULIACA 2020

I. EL PROBLEMA

1.1. Exposición de la situación problemática

La satisfacción del cliente es la base de la calidad, los clientes requieren que los bienes y servicios ofrecidos por las entidades públicas o privadas sean aquellas que logren satisfacer sus necesidades y expectativas. En tal sentido los servicios ofrecidos por las entidades del estado deberán buscar lograr la satisfacción del cliente en este caso el ciudadano.

La calidad del servicio es indispensable, porque de eso depende la respuesta del cliente, como señala Miranda, Chamorro y Rubio (2007) “La calidad del servicio es aquella la cual está canalizada en equilibrar o superar las expectativas que el usuario percibe del servicio” (p.241).  

Es de vital importancia que las organizaciones brinden una calidad de servicio adecuada para lograr satisfacer las expectativas que tiene el ciudadano.

La satisfacción del cliente se presenta cuando la organización cumple con los requerimientos y las exigencias que este tiene. Calva (2009) señala que: “Es el hecho de dar solución a una duda o una dificultad, aquietar y convencerse con una razón eficaz, la duda o la queja que se habían formulado” (p.2).

El cliente se siente satisfecho cuando la organización a través de sus servicios ofrece soluciones inmediatas o respuestas oportunas.

En el mundo el estudio de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario es un tema de mucha importancia, es así que, en Bobadilla del Monte en Madrid España, en el estudio realizado sobre “La satisfacción ciudadana en el municipio con respecto a la calidad de los servicios municipales 2018” en el ayuntamiento de Boadilla del Monte en Madrid, España. Los ciudadanos puntúan con un 7.62 sobre la escala de valoración de 1 “nada satisfecho” y de 10 totalmente “satisfecho” esto significa que la población se encuentra satisfecha con los servicios públicos que presta la entidad.  Así como también en el apartado de calidad de los servicios municipales los ciudadanos dan una puntuación del 8.41 esto demuestra la relación que existe entre a mayor calidad de servicio, se genera mayor nivel de satisfacción en los ciudadanos.

Igualmente, en el estudio “Promedio de satisfacción con los servicios municipales de las Américas, 2008” realizado por Proyecto de Opinión Pública de América Latina que incluye en la muestra 22 países, entre ellos el Perú, se determina el promedio de satisfacción con los servicios municipales en la región, el cual, es de 50.13 en una escala donde 0 significa “muy malo” y 100 “muy bueno”. Esto es una cifra alarmante puesto que a nivel de Latinoamérica los ciudadanos no se sienten muy satisfechos con los servicios que ofrecen las municipalidades.

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