CASO BANCOSTA ¿Qué ha hecho mal Bancosta?

CASO BANCOSTA

1. ¿Qué ha hecho mal Bancosta?

Los errores identificados cometidos por Bancosta son los siguientes: Principalmente, el no cumplir con el servicio prometido, es decir los términos acordados en el contrato, específicamente sobre las fechas para el descuento y el pago de las cuotas del préstamo hipotecario. Algo que es contraproducente para el Banco, pues no se cumplen las expectativas del cliente; por lo tanto, la fidelización del mismo al Banco se ve deteriorada. - La tardía reacción del Banco ante problemas con los nuevos sistemas de computación, lo que suponía el descontento mayor del Ing. - Fallo en los sistemas de escucha al cliente, el cliente puede que tenga o no razón ante su queja, pero lo más importante es que el cliente tiene que sentirse escuchado y atendido, y así buscar una solución satisfactoria tanto para el cliente como para Bancosta. - La no implementación de programas que monitoreen posibles situaciones de deserción ante los constantes reclamos de los clientes, especialmente las del Ing. Montaner, excesiva rotación de personal, lo que puede traer fallas dentro de los objetivos del marketing interno e interactivo, pues al parecer la poca disposición del gerente de la sucursal del norte, para atender las demandas del Ing. Montaner, es la consecuencia de un débil adoctrinamiento sobre las políticas y lineamientos de Bancosta, y se corre el riesgo de que este particular problema se generalice por este aspecto

1. ¿Está usted de acuerdo con la afirmación: “El cliente siempre tiene la razón”? Depende, pues no siempre tienen la razón. Está claro que para el Banco la mejor solución ante cualquier fallo es dar la razón al cliente y ante cualquier duda también favorecer al cliente; sin embargo, ante un cliente prepotente que hace llegar sus quejas con ofensas y faltas de respeto al personal, es recomendable nunca darle la razón, pues ello daría todos los derechos al cliente para abusar de los empleados y exigir lo que fuere, ocasionando frustración en el personal de Bancosta. Entonces, dar la razón al cliente que abusa del empleado a pesar de que está equivocado es contraproducente (el remedio puede ser peor que la enfermedad), por lo que Bancosta no debería dar la razón a clientes irracionales, sino a sus empleados, pues estos últimos se frustrarán con el trato injusto que recibirían del banco y ofrecerían un mal servicio, y así se genera un círculo vicioso, pues salen nuevas quejas por el mal servicio, y esta es una de las principales causas de deserción. Por lo tanto, contar con este tipo de clientes es perjudicial para Bancosta y hace en vano cualquier esfuerzo de marketing interno. A pesar de todo ello, es vital que el cliente se sienta escuchado y atendido, darle la razón al cliente teniendo previa evaluación del caso.

1. ¿Es posible aún recuperar al Ingeniero Montaner como cliente? ¿Cómo lo haría usted? Claro que es posible recuperarlo, pero dependerá del historial de la relación cliente – banco que tenga el Ingeniero Montaner, sin embargo, las primeras medidas obligatorias que Bancosta tomará serían las siguientes:

• Ofrecer unas disculpas personales por parte del Presidente de Bancosta; el Lic. Mario Guardia, al ingeniero y a su esposa; para satisfacer su deseo de entrevista personal con la máxima autoridad de Bancosta y así vea que su caso es tratado con suma seriedad, haciéndole llegar de primera mano cuáles fueron las causas de los inconvenientes.
• Reparar el daño mediante un reembolso de los intereses moratorios y demás generados por el inconveniente; pues es un error completamente de Bancosta y le corresponde asumir su responsabilidad por las fallas del sistema, el hecho de que sea un monto pequeño ($450.00) no quiere decir que no se deba asumir.

Las medidas para retener al cliente son las siguientes:

• No se está considerando darle una compensación en dinero, pues dado que tiene un historial de quejas donde hace caso omiso al personal y el bajo valor de este cliente sería mejor dejarlo ir, y la compensación monetaria no garantizaría que se quede; sin embargo, dado el crecimiento en sus operaciones, podemos asegurarnos de que se quede ofreciéndole una tasa preferencial para una próxima operación con el banco, considerando que esta tasa cubra gastos fijos unitarios y un pequeño margen para los accionistas. Consideramos la medida de la tasa preferencial por el hecho de que retener es más barato que captar un cliente; además, la recomendación de boca a boca es importante para Bancosta porque supone un ahorro en gasto de captación de clientes, y el Ing. Montaner entenderá que el problema no fue el servicio al cliente, sino técnico por la transición del Banco a uno más moderno.

1. Recomendaciones.

Basados en los errores que se cometió con el Ing. Montaner y en busca de una mejora del servicio al cliente, planteamos las siguientes recomendaciones:

• Mayor inversión en marketing interactivo, pues los clientes no son iguales en personalidad, necesidad, deseos; por lo que el personal tiene que tener la habilidad para adaptarse a la peculiaridad de cada cliente y evitar así malas interpretaciones por parte del cliente generando problemas que se pueden evitar.
• Mayor inversión en marketing interno, pues es imprescindible que el personal entienda la política y lineamientos de Bancosta en su servicio al cliente.
• Evaluar el nuevo sistema en pos y efectuar una mejora en la atención al cliente sin que esto tenga un “daño colateral”.
• Monitorear el proceso de atención al cliente para evitar potenciales deserciones.

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