Calidad del servicio desde la perspectiva del cliente del banco provincial

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, la calidad se ha transformado de una buena y recomendable práctica empresarial a una filosofía de negocio que, por si sola, pudiera garantizar a la organización su permanencia en el mercado y su éxito en una economía cada vez más especializada, competitiva y globalizada. Esa evolución de la calidad ha sido tan significativa y avasallante para el mundo empresarial que, hoy en día, es difícil concebir una organización, cualquiera sea su rama de negocio, su dimensión o sus fines, sin al menos un programa que garantice la calidad de los bienes que produce o de los servicios que ofrece a sus clientes.

Esto significa que la calidad en el servicio es fundamental para toda la organización, sobre todo ahora cuando la globalización ha llevado a considerarla como prioritaria en la entrega del servicio a clientes tanto internos como externos, De hecho en la actualidad, las organizaciones reconocen a la calidad en el servicio como una variable estratégica y un factor determinante en sus procesos productivos. El éxito de una organización depende del entendimiento de las necesidades actuales y futuras de los clientes, así como de sus expectativas presentes y potenciales

 Por lo tanto; la organización, como un  todo, debe garantizar que sus productos y/o servicios satisfacen esos requerimientos y que los mismos les permiten cubrir sus expectativas.

De allí que la presente investigación tuvo como propósito analizar la calidad en el servicio prestado por la entidad financiera Banco Provincial C.A. agencia Punto Fijo en el Municipio Carirubana del Estado Falcón.                  

Para lograrlo, se realizó un estudio descriptivo con un diseño no experimental.  De allí que se estructuró en cinco capítulos:

Capítulo I, se describe el problema objeto de estudio, las interrogantes, los objetivos de la investigación: general y específicos,  el sistema de variables y la justificación.

Capítulo II, esta referido a los antecedentes de la investigación, bases teóricas; bases legales y el marco conceptual.

Capítulo III, lo constituyen la metodología de la investigación, señalando el tipo de investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos.

El capítulo IV, el cual contiene la presentación y el análisis de los resultados obtenidos mediante la aplicación de un cuestionario a los clientes de la entidad bancaria en estudio.  

El capítulo V, se exponen las conclusiones y recomendaciones a las que se llegó en este estudio. Finalmente, se presentan las referencias y anexos del trabajo.  

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1. Contextualización del Problema

La realidad empresarial, en la actualidad, se caracteriza por  un rápido crecimiento de las organizaciones basadas en una red de procesos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo a un esquema integrado para lograr una mayor competitividad, haciendo de este modo frente a la complejidad y multiplicidad de las operaciones en forma bastante efectiva. De manera que toda organización para realizar sus actividades de forma adecuada necesita sistemas de trabajo orientados a lograr una coordinación integral de todos sus elementos en función de ofrecer una calidad en el servicio adecuada a las exigencias del cliente.

De esta forma, a juicio de Ruíz (2002) la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. Por lo que es importante que se conozca bien al cliente, sus expectativas, percepciones y necesidades para poder satisfacer sus demandas y a través de ello, mantener los clientes y captar nuevos.  En concordancia con lo anterior, una señal de calidad es la capacidad de planear; es decir, pronosticar, proveer el mínimo de personas y recursos que la organización tendrá que contratar, promover y capacitar, entre otros, para lograr su propósito de satisfacer al cliente.

Para lograr lo antes expuesto, se debe tener presente que la gestión de calidad en el servicio proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la participación de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.  Por lo que una condición esencial para obtener los beneficios pretendidos al asegurar la calidad es el compromiso y motivación de todos los individuos que trabajan en una institución, relacionados con los aspectos de la calidad. Müch (2006) afirma que la calidad total es:

“Una cultura que se orienta a la satisfacción de las necesidades del cliente, misma que se logra a través de la aplicación de factores como: administración participativa, liderazgo, compromiso de la dirección, estructuras y estrategia orientadas a la satisfacción del cliente interno y externo”. (p. 19)

De ello se infiere que la importancia de analizar la calidad del servicio al cliente, porque sirve de plataforma para desarrollar la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras que sean de calidad, lo cual da mayores posibilidades de ser adquiridos por este, logrando así mayor satisfacción para el personal de la empresa, el mismo cliente y, con ello, el cumplimiento de las metas establecidas por la organización.

Sin embargo, Quijano (2004), manifiesta que muchas organizaciones no han puesto en práctica los principios de la calidad para mejorar su productividad y servicio; así lo explica Rodríguez (2000), en su estudio sobre estrategias de calidad y la mejora del servicio, al señalar que existe poco interés de parte de los gerentes en evaluar los modelos de gestión de servicio al cliente, planificar actividades, estrategias, definir objetivos y, por lo tanto, de elegir las medidas más adecuadas para lograrlos, a fin de mejorar el servicio que contribuyan a la satisfacción y atención adecuada del cliente.

De igual manera, Manzano (2004), manifiesta que un buen servicio es algo que difícilmente se experimenta en Venezuela, siendo la razón que algunas organizaciones no han logrado ofrecer un servicio con calidad porque ni ellas ni los usuarios saben que significa exactamente, por cuanto en el caso de los servicios no se pueden estandarizar las expectativas del usuario, debido a que cada usuario es distinto y sus necesidades de servicio también lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.  

...