Calidad total en Atención al Cliente

Calidad total en Atención al Cliente

Para entender el enfoque de Calidad Total enfocado a la atención al cliente deberemos tener claras algunas definiciones correspondientes a lo que es el concepto de Calidad Total en sí.

Para esto debemos entender es que si queremos que nuestros clientes compren un servicio o producto el mismo deberá contar con cualidades y propiedades con altos estándares de producción, esto nos da la noción de calidad, aunque es una apreciación subjetiva, más que nada entran preferencias y necesidades de los clientes.

Lo anterior se debe a que la calidad por ejemplo en el área de servicios depende de la forma en que este responda a las preferencias de un cliente en el marco de la dimensión humana, es decir teniendo en cuenta todos los aspectos de relacionarse y brindarle la satisfacción necesaria, esto teniendo en cuenta la dimensión económica, es decir que busquen minimizar los costos tanto para al empresa como para el cliente.

Podemos inferir que la calidad total abarca 3 aspectos importantes:

1. La Productividad

2. El Costo

3. La Calidad

La productividad es la medida de la eficiencia que se define como la calidad de producto conseguida por unidad de entrada o insumo.

La buena calidad incrementa la productividad, las utilidades y otras medidas de éxito.

Pero para tener éxito también debemos ver que está sucediendo del otro lado, es decir la competencia para ver en que sentido podemos mejorar ya que una de las formas en que los clientes perciben la calidad es a través de una forma comparativa.

Para brindar servicios debemos tener en cuenta los siguientes principios de calidad enfocados en la atención al cliente:

1. Tiempo.

2. Oportunidad.

3. Totalidad.

4. Cortesía.

5. Consistencia.

6. Accesibilidad y Conveniencia.

7. Precisión.

8. Sensibilidad.

Para producir bienes y servicios que cumplan o excedan las expectativas, una empresa debe comprender el impacto de todo su sistema sobre la calidad.

Principios de la Calidad:

• Enfoque al Cliente.

• Participación y Trabajo en Equipo.

• Mejoramiento y Aprendizaje Continuo.

Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable.

Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los clientes. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización.

El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad. Estas deben guiar las relaciones con los clientes.

Los especialistas nos recomiendan tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas.

• Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma de relacionarse con la organización.

• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.

• Atención de las quejas.

• Medición de la satisfacción de los clientes.

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