La Calidad Orientada Al Cliente

LA CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE (RESUMEN)

Definiendo el término calidad se encuentra que es un conjunto de características de un producto que le confieren una serie aptitudes para satisfacer la necesidad de un cliente establecida e implícita.

En cuanto a las no implícitas son las no solicitadas por el cliente o proveedor, las cuales no se encuentran reguladas en ningún tipo de contrato y que este ítem la distingue ese bien por encima de los demás y que al igual que las exigencias de calidad estas dependen definitivamente de la satisfacción del cliente.

Se debe tener en cuenta la satisfacción del cliente de acuerdo a sus expectativas y como proveedor tengo que tener en cuenta a las exigencias que me tengo que ajustar respecto a mi cliente, partiendo de la idea que el grado de calidad lo percibimos cuando obtenemos la satisfacción de nuestro cliente, para lo cual debemos estar rodeados e unos recursos técnicos y humanos que permitan cumplir con los estándares mínimos requeridos.

Si nos enfocamos en el valor añadido que le entregamos a nuestro cliente y que él no estaría dispuesto a pagar debemos realizar un análisis crítico que no nos afecta el nivel estratégico, competitivo y económico, y de los cuales tenemos ejemplos claros como son la fabricación del producto, actividades de planificación e inspección y actividades de supervisión.

En el análisis debemos tener en cuenta los costos que son de no calidad y además son un valor añadido para el cliente y para la empresa, si miramos las actividades que añaden valor al cliente pueden ser instrumentos de control y reducción de costos.

Observando detenidamente los requisitos de calidad del cliente se pueden clasificar en:

• Global de una determinada interacción o de sus relaciones con un proveedor

• De los componentes del producto

De acuerdo a lo mencionado anteriormente debemos estar en la capacidad de identificar con claridad cuáles son los atributos específicos que percibirá nuestro cliente y para ello debemos utilizar diferentes tipos de herramientas tales como los estudios de mercados, entrevistas y encuestas.

Los atributos de la calidad se pueden clasificar en 4:

1. Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al proveedor (disponibilidad, capacidad y tiempo de entrega, contacto)

2. Aspectos relacionados con las características personales y la calificación técnica del personal

3. Aspectos relacionados con el producto

4. Aspectos tangibles con los servicios ( instalaciones, equipos informáticos y otros)

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