Caso de estudio Aseguramiento Calidad (auditoría)

Caso de estudio: auditoría interna para sistema de gestión integrado (ISO 9001,ISO 14001, OHSAS 18001)

Yhon Alexander Ramirez Muriel.

Noviembre 2020.

Área Andina.

Administración de Empresas

Aseguramiento de la Calidad

Introducción

Los sistemas integrados de gestión son implantados en las organizaciones, con el propósito de cumplir los requisitos contractuales de los clientes, además para velar por el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. El Sistema de Gestión dispone de normativas de ámbito mundial (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS18001, etc.)

Un sistema integral soportado bajo los lineamientos de ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, puede derivar cambios organizacionales a nivel de los procesos y en su visión integrada de los aspectos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, además de unas relaciones más proactivas con las partes interesadas buscando siempre satisfacer sus expectativas.

El presente trabajo, pretende plantear una propuesta de modelo de gestión que integra calidad y el servicio al cliente de una empresa de telecomunicaciones, principalmente en lo que concierne a reclamaciones por suplantación de identidad.

Etapas del proceso de auditoría interna

[pic 1]

Análisis

Situación 1: Dentro de las actividades efectuadas para la atención de las PQR’s por suplantación, se encuentra la actividad de “solicitud de soportes documentales” cuando estos no están disponibles al alcance del personal del Back Office, para la atención de esta actividad se ha definido un ANS interno de 3 días que debe ser atendido por el equipo de Gestión Documental para que el Back Office pueda dar atención con la información completa de la PQR al cliente.

Se evidencia que el equipo que el equipo Gestión Documental no ha atendido diligentemente las actividades de solicitud de soportes de venta dentro del ANS establecido, para lograr que la Compañía recupere los costos del proceso.

Riesgos: Silencios Administrativos Positivos

Situación 2: Para que la Empresa recupere los costos de atención favorable de una PQR con ocasión de un error de un proveedor, en los contratos se cuentan con apoyos jurídicos como: a) cláusulas de indemnidad contractuales y b) con la política de traslados de responsabilidad firmada por el equipo jurídico y operativo de la Compañía con alcance a todos los supervisores de contrato.

La actividad de cobrar al proveedor responsable la favorabilidad, se realiza a través de los traslados de responsabilidad que inician en la Gerencia Back Office y finaliza en la gestión de cada interventor

Riesgos: Pérdidas económicas

Principales oportunidades de mejora:

• Incumplimiento del ANS en la atención de actividades
• Omisión en el Traslado de responsabilidades del equipo de Gestión Documental
• Aseguramiento del registro correcto del retiro de servicios

Principales recomendaciones:

• El equipo de Gestión Documental debe atender con oportunidad las actividades asignadas desde el Back Office y la interventoría del contrato debe revisar y aplicar con base en el objeto contractual las sanciones a que haya lugar sobre estas omisiones e implementar un plan de mejora para evitar que esto se repita
• La Gerencia del Back Office debe realizar los traslados de responsabilidad respectivos.
• La interventoría del Contrato debe gestionar los traslados al proveedor.
• El Back Office deberá continuar remitiendo la información a GD y reportando las indemnidades respectivas.
• El Back Office debe definir con la Dirección de ventas el tipo de retiro correcto a registrar en las BD empresariales.

...