Departamento De Telefonos De Hotel

INTRODUCCIÓN

En un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. Por ellos, de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo, Considerando lo anterior, el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.

Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente, catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. En resumen, este departamento es de los mas importantes en el hotel e influyen notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda.

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ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO

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HORARIOS PARA LOS QUE LABORAN EN ESTA AREA

• 7AM A 15:00 PM

• 15:00 PM A 23:00 PM

• 23:00 PM A 7AM

El número de operadores depende de la ocupación del hotel

REQUISITOS DE UN OPERADOR DEL AREA DE TELEFONOS

|SEXO |Ambos |

|EDAD |25 anos en adelante |

|EXPERIENCIA LABORAL | No necesaria |

|IDIOMAS |Dominio de idiomas |

|ESTUDIOS |mínimo bachiller – titulo superior |

|REQUISITO INDISPENSABLE |Buen timbre de voz |

| |Vocalización |

|APTITUDES |Manejo de relaciones interpersonales, disciplina, honradez, |

| |manejo y solución de problemas, etc. |

|ACTITUDES |Destreza manual |

| |Cultura general |

| |Modales |

SERVICIOS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE TELEFONOS

• Los clientes pueden hacer llamadas desde sus habitaciones o desde las cabinas telefónicas.

• Las llamadas desde las habitaciones son mas costosas que las de las cabinas

• Si el huésped no hace la llamada desde la habitación si no desde el área de teléfono y desean que se le cargue el costo a su cuenta, deben firmar un voucher miscelaneo.

• El servicio de las llamadas telefónicas no incluye el 10% que se cobra por lo general en los demás servicios.

• Esta área también se encarga de impresiones, copias, dar el servicio de Internet (red de Internet en c/habitación puede existir) el hotel puede o no dar este servicio como gratuito.

• Esta área también se encarga del sistema de alarma del hotel.

• Se encarga de llamadas para despertar al cliente, si este no despierta se debe enviar a un botos del área de consejeria para que toque la puerta de la habitación.

• Toman mensajes para el huésped, y se lo envía por escrito con un botón a la habitación o se lo puede dejar en una grabación en su teléfono.

• Esta área debe tener informacion de los clientes pero limitada:

El numero de habitación

Profile

Fecha del check in y out

Un listado de los huéspedes que tienen beneficios telefónicos o Internet gratis.

PAPELERIA USADA EN EL DEPARTAMENTO

Las formas que comúnmente se utilizan en el departamento de telefonos son:

Boleta para llamadas de larga distancia: es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la (s) llamada (s).

Cargos por larga distancia: es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes.

Formas de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel.

Formas de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y e numero de habitaciones que solicita el servicio de despertador.

Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacian en forma concretada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar el departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las politicas establecidas en el hotel).

Reporte diario de llamadas oficiales: se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

MATERIALES DE TRABAJO

• El Conmutador

Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador.

• El conmutador manual (Ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación.

• El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas, sin necesidad de llamar a la operadora ( se lo puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia, el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas).

• En el caso del conmutador computarizado, el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación, sin necesidad de la intervención de la operadora.

Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas

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